昨日、クレームの事を書いていて、
ふと続きを書きたくなりました。
クレームが起きても、
特段怖いことはありません。
人間と人間とのコミュニケーションを
とれば良いだけの事です！！
ナゼ、クレームが起きているのに、
毎回「非常に良い」を
頂いているのかを書いてみたいと思います。
品物が届いたときに、商品説明の相違等で
思ったものを手にできなかった時、
お客様は大概、
怒りや落胆などの感情を持っておられます。
やはりインターネットなんて
詐欺だらけの世界！！？？と、
出品者に対して疑いの気持ちも持っています。
ここで出品者として心がける事はひとつだけ、
私はあなたの敵ではありません
というただ一点だけです。
どちらが正しい、
間違っている等の議論は一切しません。
「納得の上で入札したのでしょう？」などと言っては
こじらせるだけ、
出品者として失格ですよね！！
ワタシ返金を要求する側になったこともありますが、
出品者が開き直ったら、
ソッコー言いますね。
「出るトコ出てもいいけど？」ってｗｗ
クレームの場合は、お客様が
返金を希望しているのか、
別なものとの交換を希望しているのか、
急ぐのでとりあえず代替品がほしいのか、
どこをゴール地点にするのかをお聞きして、
ご要望の通りに動くだけです。
コレは、決して卑屈になるのとは違います。
昨日書いた言葉の通り、
お客様は納得したものにはお金を使いますね。
ココでしっかり対応する事によって、
煩いと思ってしまいがちなクレームのお客様を、
大切なリピーターさん候補に置き換える事ができます！！！
事実、リピートして下さっただけでなく、
「こんな写真が撮れました！！」って
素敵な作品を送ってくださる方もいます
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