感謝創造企業

人財育成についてや接客に対してのお話をして参りましたが

普段我々HYKSがどのような所で自らのスキルアップを図っているかを

お話したいと思います。

先日、日本一のサービスをすると言われている大阪の

『リッツカールトン』に調査に行ってまいりました。

色々な伝説があるホテルとして期待を胸に調査に出かけたのです。

有名なのがリッツカールトンの理念として

『お客様の言う事は全て叶える。』が有りますが

何処までのサービス展開をするのか心躍ってましたよ（笑）

ホテルの前についての印象は東京のホテルと違い建造物に派手さが無く

また、あまり目立たない立地にあることに驚きました。

正面から入り特別目立つ凄いところは感じなかったんですよね。

しかしフロントにてチェックINしている際正味２分ぐらいでしょうか

全くレベルが違う事に気が付きました。

何が？と言いますと

『視野がとてつもなく広いんです。』

全ての方がお客様全員をしっかり視界に入れて隙が無いほどにでした。

一言で言うと

『サービスチャンスを伺っている。』

全員が次のサービスは何をしようか？お客様とのコンタクトチャンスは無いか？

困っているお客様は居ないか？ などなど・・・。

そして最も驚いた事がサービスに、

『嫌味が無い』のです。

東京の一流と言われるホテルに行くと必ず感じる心の壁・・・

フロントでの短時間でこのサービスが堪能でき

我々のサービスに対する研究材料がまた増えてしまいました。

このような有名なお話を皆様は知っていますか？

簡単にお話しますが

ある宿泊していた二人のお客様がこのようなやり取りをしたそうです。

『○○さん、今日誕生日だったよね？』

『そうなんですよー。』

ホテルの廊下にて話をしていたそうです。

その後外出し、数時間後部屋に戻った際に

メッセージカードとバースデー・ケーキが置かれていたそうです。

リッツカールトンの方は当然事前に知っていた訳では有りません。

では何故なのか？

その方々の廊下で、会話のやり取りを清掃の方が偶然聞いていたそうです。

その人が支配人に報告しこのような出来事が行なわれた。

日本のサービス業では現在、

『お客様満足』が流行っておりますが更にその先にある

『お客様感動』が当たり前のように行なわれている。

清掃員の方までお客様感動を演出しようと試みているのです。

全員が何をすべきかを理解し、各自がその役割を使命感にまで高めている。

清掃の方は、「サービスチャンス」の情報を逃さない。

報告を受けた支配人も、この「サービスチャンス」を逃さない。

そう、誰一人欠けることなくです・・・。