平素はお世話になります。
経営相談、社員教育・研修、FP相談等
ヒューマネコンサルティング株式会社 代表の阿部です。
企業様に伺っていると、たまに聞かれるのですが、
『自社は サービス業だが、ブランド戦略は可能かどうか？』と言った質問です。
結論から言って、筆者・弊社は「可能です」とお答えしています。
サービスには「無形性」という特徴があります。
人は形のないものに選択基準を見出しにくく、選びにくい傾向があるものです。
無形のままでは、顧客は頭の中にブランドのイメージを築きにくいのです。
そのため、サービス業は情報をなるべく可視化してお客さまに提供し、ブランド価値を高める必要があると思います。
また、サービス業の場合、
その特徴である「無形性」から、利用前に検討・比較しづらいといった状況も考えられます。
よって、新しいお客さまの利用促進には、
すでにサービスを体験しサービスの良さを一番理解しているお客さまからの「口コミ」が有効だと考えています。
既存の顧客を大事にして、ブランドのファンから新しい顧客を呼び込む仕組み造りも重要だと思います。
さらにサービス業の場合、ブランドイメージに大きな影響を与える要因は、
【お客さまに直接サービスを提供し接触する頻度も多い従業員】と言ったケースが多いと思います。
気分を害するサービスの対応を従業員から受けた瞬間、その企業やブランドを嫌いになった方も多いのではないでしょうか？
（グッドマンの法則が教えるものは？ 参照⇒http://ameblo.jp/humane-c/entry-11278666806.html）
従業員の評価そのものが企業やブランドの評価とイコールになる傾向さえあると思います。
そのため、経営者は従業員と経営理念やブランド理念などを深く共有し、
従業員が提供するサービスから、経営理念やブランド理念をお客さまが常時実感できるまで、サービスのレベルを高めて標準化する必要があると思います。
理念で美辞麗句をならべても、
従業員から受ける実際のサービスがかけ離れていて、残念な思いをさせないようにしたいものです。
このような理由から、筆者・ 弊社は
サービス業においても
「無形性に対する対応」
「 従業員と の理念共有」（経営理念の浸透を図る研修 ）
などを行うことで、充分ブランド戦略化は 可能であると考えていますし、そのようにお答えをしていると言う訳です。
お気軽にご相談下さい。
最後までお読み頂きまして、誠に有難うございます！
弊社ホームページ上⇒ http://humane-c.co.jp/ にもその他の情報等公開していますので、
お時間ありましたら、ＨＰとともにご覧頂ければと存じます。
また、弊社代表新刊「危機感のない人にチャンスは来ない！」もご紹介申し上げます。
