顧客満足度って…？（２）

西武百貨店で目的の店が見つけられなくて、
困った時に、インフォメーションの方がこう言いました。

似た商品を販売している店も同じフロアーにありますが、
内容も少し違いますし、金額も３倍くらいしてしまいます。
お探しのお店は今、当百貨店にはありませんが、
新宿の小田急百貨店にもあります。

「へ！？」…一瞬、耳を疑いました。

今、他のデパートを薦めちゃったよね…(+_+)
いいの？上司に怒られない…？って思ってしまいました。

このインフォメーションの方は、店名を言っただけで、
僕が、何を求めているのか瞬時に理解してくれて、
ただ、代替えの商品として近いものを
同じデパート内から紹介するだけでなく、
本当に満足してもらうには、
そのお店のありかを知りたいという気持ちを、
見事にくみ取ってくれたんです。

もしかしたら、百貨店の指導でこうしているのではないかもしれません。
この人の独自の判断で、伝えてくれたのかもしれません。
僕がこの人に持った印象というのは、
こういう店員さんがいるのであれば、なんかの時は、
わざわざこの人に聞きに行こうと思ったんです。
きっと、この人なら、なんとかしてくれると…。


当社のホームページも同じです。
やはり、お客さんにとって、どれだけお金をかけられるか、
どこまでWebで何を表現し効果をあげることができるか…。

それを、くみ取って、今ある技術・流行などに合わせて、
そのときそのときできる限りのものを提供していく。
そこに、せいいっぱい、力を注ぐことが、
結果的に顧客満足につながるのかなと思いました。