こんにちは
ホテルマネジメント技能士のMa-Saです。
非常に面白い記事です
現場からの声が経営まで上がる仕組み、トップダウンではなくボトムアップ、
利用者を最優先にした考えが感じられる対応は、実際に宿泊しても感じられるものです。
ただ、表面的な部分だけ真似をしても多分何も変わらないと思う記事と感じました。
というのも、「CS向上委員会」というものがあり、社員、アルバイト、社歴にかかわらず、サービス向上に想いを持ったメンバーが各ホテルを代表して集う会議を実施しているとのことだが、
その頻度が年1～2回ということでちょっと驚きました。
365日、多くのお客様がいるなかで、
年1-2回実施している「CS向上委員会」という会議体が、
果たしてこのホテルの良い評価の要因なのか・・・
CS向上は、場合によっては働くスタッフを苦しめることになる可能性もあります。
CS向上という神話を信じるよりも、
お客様のニーズやウォンツに合わせて、自分たちがどこを目指したいのか、
私hが、そのことの方が大切なのではないか、とこの記事を読んで思いました。
