こんにちは
ホテルマネジメント技能士のMa-Saです。
賛否両論あると思いますが、コメントします。
クチコミ投稿の扱いについて、正直いろいろ意見があると思います。
コンサルの人の中には「口コミ返信は、お客様の文章以上に返信するべき」といった謎ルールを押し付けてくるケースもありますが、
特に、意に反した投稿や、事実を誤解している投稿に対して、
かなり宿泊施設が神経を使っている事実があります。
そんななか、
北海道えりも町の「お刺身旅館 さんすいかく」の返信が話題になっているようです。
Google口コミで、景色や料理を褒めるレビューに対し
「ウチのようなカス宿を誉めていただいてありがとうございます」「心から感謝致します！」
などとコメントしたり
酒が美味しくなかったとのレビューには
「そこかよ！ちいせえヤツだな！」
といった返信、
宿泊していない人からの批判的なレビューには
「まず、あなたは泊まっていない」「私に近づかないように。ずっと孤独でいて下さい！」
などと返信しているようで
宿泊を検討している旨の好意的なコメントには
「お会いできる日を楽しみにしております」
と丁寧な返信もあるようです。
オーナーは、
「うちが提供しているサービスについてのレビューであれば、それは泊まった方の主観なので、甘んじて受けます」
としつつ、口コミは客との交流の場だと考えているようで
「ずっと前から口コミに対しては率直にというか、自分の主観で答えるようにしています。それがお客様の考え方と違ったとしても、口コミは私どもの宿泊料金に含まれていないので、フリーダムな交流の場として利用したいなと考えています。一方的に向こうが評価するのではなく、それに返信してお客様と交流すると。不快なこともあるかもしれませんが、返信があるということに関しては書く人もある程度わかっているでしょうから。バカと言ったらバカと返すのと同じで、私はやられたことと同じ対応をするという感じですね。ガイドラインに抵触しない限りは返信します」
とコメントしてます。
なんか、こういうスタンス、
日頃「No」と言わないよう教育され、教育してきた私には
とてもスッキリするものですし、
今後はそういう教育をしていきたいと、強く思いました。
