いつも、ありがとうございます。
販売の楽しさ伝えたい インター・ビューの山口です。
今日も、販売力ＵＰ！講座スタートです！
組織はマニュアルではカバーできないことがたくさんあります。
店頭で働いていた私もとっさの対応を求められることがありました。
例えば、お客様が「これってこの店で扱っていますか？」
と想定外のことを聞かれると
あたふたします。
わからないこと、知らないことを聞かれると
あたふたする、これは誰にでもあることですよね。
あたふた＝焦る
私が何をここで言いたいのかと言うと、
焦るとお客様満足度が下がる、ということです。
先日もあるショッピングモールで
働くスタッフさん（たぶん新人だと思います）
に、
「すみません・・・お手洗いってどこですか？」
と聞いたら、
あわてふためいて「少々お待ちください！」
と言って３分ほど待たされました。
なぜこんなことが起きるのでしょうか。
そう、従業員用のお手洗いと、お客様用は違うのです。
とはいえ知らないって大問題ですよね。
でもこれが現実だったのです。
これをディズニーランドに置き換えてみましょう。
僕もよく探すのですが、
えっこんなところにあるの？
という場所にいつもありますよね。
これまでに数えきれないほど
「すみません、一番近いお手洗いってどこですか？」
と聞けば案内してくれます。
迷いはゼロ。
明らかに私よりも若い方が
一瞬で私を案内してくれます。
この違いは何でしょうか。
ズバリ、「当たり前の基準」です。
当たり前の基準が高い店と、当たり前の基準が低い店
店頭であれば、商品の陳列の仕方も、
身だしなみも、ことばの使い方もそれぞれ標準があります。
この各企業の中にある当たり前がどれほど高いレベルを維持できているかが
重要ではないかと思っています。
ご自身の会社はどうですか？
当たり前だと思っていることがなあなあになっていませんか。
ディズニーランドの素晴らしいところは、
当たり前の基準が高く、維持されている、ということです。
それも２９年間ものあいだ。
それはゲストとの約束かもしれません。
約束を守り続ける文化、
当たり前の徹底と高い基準の当たり前、
それが全スタッフが理解し共有し体得している、
これこそがディズニーランドの価値ではないでしょうか。