リッツカールトンホテル日本支社長、高野登氏の
３５年間にわたる、ホスピタリティ、仕事に関するメモ集。
なぜリッツカールトンホテルが、他にはないホスピタリティを発揮し、
なぜそれが出来る人材が集まり、そして育つのかが分かる。
仕事のヒントにもなる1冊。
接客系の方以外にも、営業職はじめ経営者など参考にしたい本です。
【本文要約】
■お客様が感動するのは満足ではなく感動
どんなにすごいサービスでもそれだけでは人は感動しない
■ホスピタリティーとは百人のお客様に百通りの方法で対応すること
■仕事には雑用や雑務と呼ばれるものはない
■相手に伝わらなかった思いは存在しなかったことと同じ
■作業員で満足しているといつまでたってもプロにはなれない
作業員レベルではなく仕事レベルの働きを目指す
■最小の結果のためにも最大の努力を惜しんではいけない
■切れ味鋭い仕事ぶりを発揮するためにいったん立ち止まり感性の刃を研ぎ直す
■優れたリーダーは教える人ではなく可能性を引き出す人
■鏡に自分を映し出すと問題も同時に映し出される
■正しいことを伝えるのではなく正しく伝える
■人はどんなときに付加価値を評価するか？それは本来の価値が確実に提供、または信頼があるとき
■理念から物語が紡ぎ出された瞬間。共鳴が起こる
■まぐれでヒットになったのか、実力なのか
■十分な情報をお客様から引き出すためにはどう話しかけたらいいか
■ホスピタリティーの要素は笑顔、清潔感、明るさ
■自分の都合で仕事をしていると足をすくわれる
■最悪を検証すれば最適がみえてくる
■原理原則と仕組み。これがわかると人は強くなる
■マネジャーは業務を正しく行い、リーダーは何が正しい業務かを考える
■従業員の成長こそ会社の成長
意図的に逆境を作り出し自らの社員を育てる度量を示す
■流れ去る日常を時間を積み上げる日常に変えていく
■給料はガソリン、親切な一言は潤滑油
■愛と思いやりが組織と人を成長させる
■人が育つのは自ら成長しようと思ったとき
■最初にすべきことを最初にする
■一番大切なことが共有されている組織は強い
■社員は雇って酷使するものではなく才能を提供してくれるパートナー