いきなり大きな声を出すお客様の心理
いきなり大きな声を出すお客様はどんな心理状態なのか？
一緒に考えていきたい
大声を出されてしまうと思考が止まってしまって
恐怖だったり、支配されてしまって
思考が完全に停止してしまうと思う
思うつぼ、彼らの作戦通りになってしまう
◆いきなり大きな声を出してくるお客様にしっかりと向き合うためには？
彼らの流れに乗らないことが大事
必要なことは、心理状態を読み解く
- なんで大きな声を出すの？
- この人は何を考えているの？
心理状態から入っていくと彼らの正体が見えてきます
支配欲が強い
ちょっと言葉が悪いが
DV男っていますね、DV系の男性、彼らも支配欲そのもの
大声で女性を支配して自分のコントロール下に置くことが自分の欲求が満たされる行為
そういう支配欲求
大声を出して威圧することで恐怖で支配する
これはDV男性も、クレーマーでいきなり大声を出す暴言系も
根っこは一緒
そのことをまず知っておく必要がある
「あぁ支配欲が強いんだな」という感想がひとつ
◆もう一つは
論理的な思考が苦手
人を自分のプレゼンテーション能力で説得する技術を持ち合わせてない
うるさい！ 黙れ！ 聞け！
すぐそういう感じになる
俺は正しい！なぜなら正しいからだ！いいから聞け！
論理破綻している
順序立てて物事を人に伝えるのが全く苦手な人達
◆もう一つ
これは同じようなことかもしれないが
考えるのが不得意
自分の頭で考え、自分の頭で行動することが極めて苦手な人たち
考えない
瞬発的に大声を出しちゃう
というような
こういうバックグラウンドを持っている人だということが分かれば
いきなり大声を出す人が バン！て現れた時に
ワー来た来た来た！支配欲の強い人
↓
うわー論理的思考の苦手な人！
↓
１名様ご来店！
という風に思えば、ちょっとこちらの心のゆとりができる
要は、心理的に優位に立てる状態を作ってほしい
どんな大声を出してても、こちらが萎縮せず、心理的に優位に立っている
そういう状況が作れたら大声は怖くないです
◆これは基本的なクレーム対応の考え方
大きな声を出す人が現れたら
ああ ヤバイヤバイ
↓
そうかこの３点セットだ!
↓
深呼吸をして
↓
「どうされました？」
と向き合うと恐怖から逃れられる
恐怖の支配から逃れられて、話をきちんと対等な関係で聞ける
そういう状態になるんじゃないかと思います
少しでも参考になりそうでしたら是非お試しください
◆動画担当OWGより余計な一言
例えば屈強な格闘家でも、街なかでリラックスしている状態で突然殴られたりしたらひとたまりもないそうです。
やはり日頃準備して、グローブをはめ、相手と向き合って、ゴングがカン！と鳴るから戦える。
接客でも「こいつはアレっぽいな..」という嗅覚を感じ、キタキタキタキタと心の準備をし、普段から実践している戦法をおさらいし、ゴングが鳴るのを感じる。
そんな準備をしていればかなりの割合で自分のメンタルという一番大事な急所を守ることができるかもしれませんね。
（最後までお読み頂きありがとうございます）
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