クレーム対応に大事な声の３要素
「声のトーンを意識してゆっくり話す」
クレーム対応に限らずサービスの現場で
滑舌 声のトーン は意外と大事
これを接客接遇訓練でやっているのか、私は存じ上げないが
◆ひとつは「滑舌」
滑舌の悪い人の接客接遇対応、ましてやクレーム対応は、本当に揉める原因
何を言っているか分からない、これは致命的
滑舌に関しては滑舌の良い悪いはご本人にあると思うが
- ・自分ちょっと滑舌苦手だな
- ・トレーニングして直るものでもないんだよな...
特にクレーム対応の現場とかでは
「ごめんなさい！ちょっと自分そこは得意じゃないので指名打者から降ろしてもらっていいですか？」
というコミュニケーションを取った方がお互いのためです
滑舌と合わせて大事なのが
◆声のトーン
高い低い、あまり甲高い声。耳にキンキンキンとくるような声はクレーム対応には向かないと思われます
でもあまりに低すぎる声も聞き取れない
若い方はわかりにくいと思う
お年を召した方、ご年配の方は耳遠いじゃないですか？
耳が遠い方に甲高いゾーンと低いゾーンは聞こえない、聞き取りづらい
この声のトーン
これは結構意識する必要あり
例えば「いや自分、声高いんだよ低いんだよ」ってあると思う
私はあまりロールプレイングとかお勧めしないが
接客の現場、クレーム対応の現場に出ざるを得ない人たちは
スマホで録音してもらってみんなで聴いてみるとか
自分一人で聴いてもいい
自分が話している声って自分の耳で聞いているように意識しているが
録音して再生してみると意外と違う
声のトーン
滑舌
録音して聴いてみないと分からない
◆速度
まあまあゆっくり話した方がいいとは思います
クレーム対応であんまり早口だと「すいません何言っているか聞き取れません」という場面がありました
クレーム対応って焦ってしまうし
早く解決しようと思って早口になりがち
何か言っていることが全然分からないよな～
「すいません、もうちょっとゆっくり喋ってもらえますか？」と言ったことは私もあります
この３点セットで意識していただきたい
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