【火の魂通信】 Vol.32
みなさんおはようございます！！
ウキウキワクワク絶好調様な大将です！！
今日も目が覚めた瞬間に、どんな感動を起こしちゃおうかワクワクしちゃいました！！
かなり脳が変態様です！！！！
今日は【クレーム】ついて話させていただきます。
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昨日、麺屋穂華にてお客様に不快な思いをさせてしまい、お客様より温かいメッセージをいただきました。
クレームが無ければ無いほうが良いかも知れませんが、実はクレームが会社を成長させるんです！！！！
昨日の穂華の場合は、クレームが起きて直ぐに行動を起こせず、お客様が帰ってからその問題について皆で話し合いました。
僕自身も、お会計の時に何か話し込んでいたのに気付いたのですが、「何かあったかな？」程度にしかそのときは思えませんでした。
後から聞いたら、お客様の食べ終えた餃子の皿を、無言で持っていってしまったのことでした。
その事を、自分だったあの時どう対応を取れたなどを話し合いました。
「自分だったら、怒っている素振りがあったので、何かございましたか？と聞くことができた。」
「ラーメンを作るのを止めてでも、クレームの内容を伝え外に居るお客様のところまで行って謝ることができた。」
「次のお会計を止めてでも、入り口までお見送りに行けた。」
「次に必ずもう一度くるから、手紙を書いて渡したい」
など、アルバイトさんたちを中心に、素晴らしい意見がでまくりました。
クレームから逃げれば、次にそのお客様が来たときに気まずくなります。
しかし次に来たときに、『笑顔で迎えて誠意こもった手紙をわたそう！！！』とかワクワクしてまっているのでは天と地の差！！
既に手紙も書き終わっているので、後はそのお客様が何日か後、何ヶ月後、何年後かに来たときに手紙を渡すだけです！！
このクレームを次に生かさなければ、クレームを無駄にすることになるます。
クレームで成長できない会社は、クレームと言う経験を無駄にしているだけ
【無駄な経験はない、経験を無駄にしているだけ】
そして【問題が起きたことが問題ではなく、問題をどう捉えるかが本当の問題なのである】なんです！！
穂華ではクレームがきたら、従業員全員が【俺の見せ場が来たな！！】の方針で今後は対応していくように努めます。
クレームは、お客様を感動させるチャンス！！
仲間に感動与えるチャンス！！！
仲間に本気さを伝えるチャンス！！！
クレームがきたら社内全体が【俺の出番か？！】って興奮するくらいな会社目指して顔晴りま～す♪
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最後に昨日、穂華のためを想って言って下さったお客様へ。
言ってくださらなければ気付けなかったことでした。
多くの学びが得られ、スタッフ一丸となって話し合いスタッフ同士の絆も深まりました。
この経験を無駄にせず、より美味しいラーメンと最高の接客を目指し頑張ります。
ありがとうございました。
穂華スタッフ一同
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麺屋穂華
代表 野沢賢司
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