コンビニは“マニュアル接客”から脱却できるのか（ITmedia ビジネスオンライン）
- Yahoo!ニュース http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20161115-00000029-zdn_mkt-bus_all … #Yahooニュース
今日の気になった話題は、こちらの
「コンビニのマニュアル接客」についての記事です。
同じく、当店も「接客業」であるため、つい、
こちらの記事に目が留まり～読んだ感想もまた、
「お店側目線・お客さん目線」両方出てきまして…
そして、コメント欄の意見にも
「そうそう」と納得したり、「これは、どうだろうねぇ」と、
いろいろと興味深い記事でした。
【コンビニは“マニュアル接客”から… 感想など】
（記事より引用）
＞… 「コンビニの接客はマニュアル」と揶揄（やゆ）
されることもあるが、それが避けられない事情もある。
私は 「マニュアルであっても、
それがしっかりとしたものならば、べつに問題はないのでは？」
と、関連記事のコメント欄・意見と同様の感想を持ちましたが、
みなさまはどう思ったでしょうか。
確かに、「バイト言葉が耳障りで嫌だ」などなど…
マニュアル＝おかしいもあっての揶揄なのかもしれませんが、
私は、
「店員とは、お客様をどれだけ親切・丁寧に対応できるか。
この気持ちで接客ができさえすれば、多少は、
言葉遣いなど「多めに見てあげても良いのではないか」
（思いやる気持ちが伝わればよし）と思ってしまいました。
（百貨店などは「そうもいかない」でしょうが、
記事の件は「コンビニ」ですからねぇ…。）
＞読者の皆さんは、コンビニに行ったとき
何も買っていないのに「ありがとうございます」
と言われて不思議に思ったことはないだろうか。
実はこの「ありがとうございます」……
ほとんどの店員が条件反射で言っている。
これは、当店でも、
「何も買わずにお帰りになったお客様に対しても、
ありがとうございます」を必ず申し上げています。
・わざわざ、貴重なお時間を、当店のご来店へ
使ってくださって、ありがたい
（お越しくださっただけでありがたいこと）
・「いらっしゃいませ」でお迎えしたら、
お帰りのあいさつは「ありがとうございます」になる
（条件反射とは違いますね！）
・明るく、元気がいいあいさつ
＝活気・防犯にもつながる
ゆえに、ご来店の方に対しては、みなさんに
「あいさつ」をしています。
＞入り口のドアが開閉するとき、センサーが反応して
チャイムが鳴る。「チャイムが鳴ったらあいさつをする」
――。ほとんどのコンビニがそういう接客マニュアルで
アルバイトを教育している。
逆に、チャイムがなっているのに「いらっしゃいませ」
もなかったら… 私も「この店はどうなっているの？」
と思ってしまいますよね。
もちろん、
トイレで席を外している＝だから「あいさつ」が遅れた
などの理由や、
作業で気づかなかった＝遅れてあいさつをした
などなど都合があるでしょうが、店員である以上、
お客様を確認したら
「まずはあいさつ（いらっしゃいませ）」
であると思いました。
（マニュアル云々は違いますよね）
＞建前は、どのお客さんにも来店のお礼として
「ありがとうございます」を言うようにと教育しているが、
その根底にあるのは
「あいさつがない」というクレームが
出ないようにするためだ
「クレーム云々」は、私は
「次元が低い意見な気がする？！」
と思ってしまいました…。
人間として「あいさつは基本、誰でもできること」。
そして、特に「人を相手に仕事をしている」のですから、
「まずはあいさつでしょう」と思えました。
＝ゆえに、それが出来ていないなら「クレーム」が出ても
仕方なし！（指摘してくれるだけ、逆にありがたいことです）
＞あいさつの進化形として、「いらっしゃいませ」の後に
「ありがとうございます」をかぶせるパターンもある。
例えば、店員の1人が「いらっしゃいませ」と言ったら、
他の店員が「ありがとうございます」
と続けて言う連携プレーだ。
こうして「あいさつがない」というクレームに対応すべく、
しつこくあいさつをするマニュアルができたのだ。
これは「知らなかった」パターンですよね。（驚）
売り場にいる全店員が、もれなく
「必ずお客様にあいさつできるように」と、
各自が「大きな声であいさつする」
＝やまびこで、店員にご来店が伝わるように
ということは聞いたことがありますが、
上記のような「連携プレー」
（いらっしゃいませ→ありがとうございますのかぶせ）は、
「ちょっとやりすぎかも？！」な気がしてしまいました。
（そこは、「いらっしゃいませ」→別の店員も
「いらっしゃいませ」の反応で良い気がしました）
＞ご存じの通り、コンビニの仕事は多岐にわたる。
商品の会計に始まり、商品の前出し、店内の清掃、宅配便の受付、
チケットの発行、肉まんやからあげ、おでんなどの調理・補充――
ここでは書ききれないほど覚えることがある。
それらの仕事を覚えてはじめて接客の良し悪しの話になるのだが、
その前に辞めてしまうアルバイトは多い。
長く勤めたところで時給はさほど上がらない。
「接客のレベルアップ」の域にまで到達できないのだ。
この筆者が
「コンビニの店員に、どこまで求めているのか？」
が、この記事からは（私には）伝わってこないのですが…
（レベルアップとは？具体的に何でしょうか？！）
多岐に渡る仕事をしっかりとこなし～
必要最低限の「あいさつ・応対」ができていれば、
私は「それで十分ではないかな？」と思えてしまいました。
（もちろん、百貨店などの小売店ならば、
それだけでは不十分なのでしょうが…。）
＞コンビニでは、素早く対応することもポイントの1つだ。
しかし、ただ早いだけではお客さんの満足は得られない。
例えば、いつもたばこを買っていく常連のお客さんが
いるとする。吸っている銘柄のたばこを言われなくても
提供できれば、そのお客さんの満足度はアップする。
これは、コンビニに限ったことではないですよね。
当店でも、常連のお客様がご来店なされば、
「いつもの化粧品ね」と仰って注文なさるお客様も
いらっしゃり、
私も、「いつものでございますね」と、
「いつもの化粧品＝化粧水や乳液など」を
お出し致します。
ゆえに、コンビニでも、その他の小売店であっても、
店員とそのお客様が「顔なじみ」になりさえすれば、
必然と「いつもの〇〇」をお出しできるようになる
のではないか？と思いました。
＞だが、やり過ぎは禁物。「いつも買っているから」
というだけで、たばこを出してはいけない。
微妙なアイコンタクトがあり、一定の距離感があってこそ
良い接客ができると言えるだろう。
私も、「たまに、コンビニに行く」ことがあるので
「コンビニのタバコの商品陳列」を見たことがありますが…
見かける度に、
「あんなに種類があったら、やっぱり、お客さんが番号で、
店員に出してもらわないと無理じゃないかな」 と、
これでは「いつものやつ頂戴」では、慣れていないと…
特に、タバコを吸わない店員にとっては、
「こんなに種類があるんじゃ、どれか？は、
すぐにはわからないよねぇ」と思えました。
（アイコンタクト以上に、コミュニケーションの方が必要かも）
＞… これらをうまく導入して、
すべてのレジをセルフ化できたとしたらどうだろうか。
レジ業務に追われていた店員に余裕ができ、
接客の質も向上するというわけだ。…コンビニのレジが
セルフになりアルバイトの人数が少なくなれば、
人件費は削減できるかもしれないが、
接客の質は向上するどころか、接客そのものが
失われる可能性もある。
私は、「レジのセルフ化」には「賛成」と思いました。
(・_・;)
一部のスーパーマーケットでは、すでに導入ができていて～
「問題なく買い物ができている」と実証済みですから、
私は「コンビにこそ、速さを求められているならば、
セルフレジにしてみたらいいでしょう？」と思えました。
そして、「接客の質」云々については、私は、
「それは、個々によるのでは？」と感じました。
個人の、仕事に対する
「やる気・お客様への気持ち・責任感」
…これに比例すると思いましたし、したがって、
「業務内容の効率化（セルフレジ云々）」は、接客の質
というよりも、「お客様が便利と感じてくださるかどうか」
（＝お客様の機械に対するの感想）な気がしました。
＞若い人たちは接客を求めないかもしれないが、
社会の高齢化が進む今後は「買い物コンシェルジュ」的な役割
が必要になるだろう… 接客の本質はマニュアルの先にある。
人間の仕事が技術に取って代わるとき、
コンビニは接客を取るのか、それとも人件費削減に傾くのか
――10年後のコンビニが楽しみだ。
コンビニも、多様化していますよね。
一般的なコンビニには、「買い物コンシェルジュ」
まで求めてしまったら、私は酷な気がしてしまいますが、
昨今の「買い物難民が問題になっている地域」へ
出店したコンビニにならば、当然「買い物コンシェルジュ」
というサービスは必要と思いました。
そして、
「接客を取るのか、人件費削減に傾くのか」は、
私は、「その地域のお客様が、何を求めているのか？
によるでしょう」 と思えました。
（だから、多様化しているんですよね）
・・・
長くなりましたが、要は、
「便利さを求めすぎると、サービスを提供する側も・
お客様も、少しずつ違和感が出てくる」
＝歩み寄り、そのお店に合った接客を生み出す
なのではと思えました。 
どちらかが「神様・万能」になってみたりするのではなく、
「歩み寄って、お互いがよい買い物になるように
することが一番では？」 と思った…
本日の気になったニュースより でした。
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