6月1日の改正保険業法施行まで、あと5日となりました。
保険代理店の業務プロセスの再構築を議論する上で、すべての基盤となるのが「顧客の最善利益義務」の法制化にあります。
2023年11月に可決され、2024年11月1日に施行された改正「金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（以下、金融サービス提供法）」は、保険業界のみならず金融業界全体にパラダイムシフトをもたらしました。
1. 「顧客本位の業務運営」の法的義務への昇華
これまで「顧客本位の業務運営」は、金融庁が公表する原則や業界団体のガイドラインに基づく、いわば倫理的要請の側面が強かったですが、改正金融サービス提供法第2条において、金融サービス事業者（保険代理店を含む）に対し、「顧客等の最善の利益を勘案しつつ、顧客等に対して誠実かつ公正に、その業務を遂行しなければならない」とする誠実公正義務が明確に法律上の義務として規定されました。
具体的な保険業法上の個別条項（例えば重要事項説明書の交付義務など）に対する明確な違反が立証できなくとも、募集プロセス全体を通じて「顧客の最善利益を勘案していない」、あるいは「自社や保険会社の利益を優先した不誠実な対応があった」と当局が判断した場合、金融サービス提供法違反を根拠とした行政指導や業務改善命令等の対象となり得る内容です。
これは、当局による監督や処分の裁量が実質的に拡大したことを意味しており、代理店側は常に自らの業務プロセスが「顧客の最善利益」に合致していることを、客観的な証拠（証跡）をもって証明し続けなければならない状況に置かれている訳です。
2. 「顧客の意向」と「顧客の最善利益」の相克のマネジメント
実務現場において最も難易度が高く、かつ経営陣が明確な方針を示さなければならないのが、「顧客が表明する意向」と「プロフェッショナルとして判断する顧客の最善利益」が必ずしも一致しない場合の対応かと思います。
わかりやすい比喩があります。
『顧客（糖尿病患者）が疲労回復のために甘いパンを複数個要求した場合、販売者としてその要求通りに商品を販売することは、表面的には「顧客の要望（意向）」に応えているように見えます。しかし、顧客の長期的な健康（最善利益）を考慮した場合、その販売行為は到底適切なものとは言えません。』
何と、保険代理店業務においても同様の事象が頻発することになります。
顧客がテレビCMや知人の勧めで特定の保険商品を強く希望した場合、代理店は単に御用聞きとしてその商品を手配するだけでは不十分で、顧客の現在のライフステージ、家族構成、保有資産、将来の資金計画、そして潜在的に抱えるリスクを総合的に分析した結果、顧客が希望する商品が著しく不適合である、あるいはより適合する代替商品が存在すると判断される場合、プロフェッショナルとして代替案を提示し、なぜそれが顧客の最善利益に合致するのかを論理的に説明する義務を負っています。
このあたりは流石にわかっていますよね。
保険ショップでは創業時から、お客様がテレビCM観て「この医療保険に加入したい」と来店された場合、200%の割合で「どうして医療保険が必要だとお思いになりましたか？」と返すことが「店舗運営マニュアル」に記載されていて実行していました。
この「当たり前のコンサルティング要請」を満たすためには、代理店は自社の利益（販売手数料の多寡や特定保険会社からのインセンティブ等）を意思決定プロセスから完全に排除し、徹底した利益相反管理を行わなければなりません。
経営陣は、募集人が目先の販売実績や顧客への迎合に流されることなく、真の最善利益を追求できるような評価体系（KPI）の再構築と、それを支援する教育研修体制を構築することが急務となります。
基本中の基本ですが、損保代理店の皆様、大丈夫ですか。
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