こんにちは！
1分で患者さんの心をつかみ、
再来院率を2倍にする
接客アドバイザーの
佐藤 のりこです。
先日、カフェで食事をしたんです。
このお店のランチは
盛り付けも素敵！
テンション上がるランチでした。
食事のあと、
次の予定があったので
時間を確認し席を立ったんです。
私が席を立ったとほぼ同時に
ひとりのお客様が来店。
そのお客様、
ママ友ランチ会に利用するために
メニューの確認に来たようです。
既に席を立ったものの
メニューの話が始まってしまい…
座っていた席に戻ろうかと思いましたが、
全て綺麗に片付いているし
…気まずい
仕方ないので
メニュー相談が終わるまで
立ったまま待つことにしました。
スタッフは数名いたんです。
フロア担当も。
厨房内のスタッフから
会計するレジは見える場所にあるので、
私が待っていることに
厨房スタッフも絶対に気づいていたはずです。
でも、対応してくれる
スタッフはいません。
業務分担が決まっているのかも
しれないですしね、
仕方ないなぁと思っていました。
4～5分待ったでしょうか
メニュー相談が終わり
やっと私の会計です。
その時、スタッフは
「大変お待たせ致しました」
と言って会計をはじめました。
言葉としては間違いないですよね。
でも、私、
すこーしだけムムっと感じたんです。
なぜかというと
スタッフの言葉と表情が
合っていないからです。
そう、スタッフの表情は
全く悪びれた感じがしないのです。
それどころか、
少し微笑んでいるようでした。
いやいや、結構待ちましたよ。
これでは、
どんなに素敵なランチを提供しても、
最後にとてつもなく大きな減点です。
お待ちいただくのは
致し方のない場合もあります。
でも、
待っていただくのは
当たり前のことではありません。
もしも、
お待たせしてしまうことがあったのなら
しっかりとお詫びをする必要があります。
言葉だけではなく、
気持ちをこめたお声がけです。
気持ちがこもっていると
感じてもらうには、
表情を意識する必要があります。
「言葉」と「表情」
人はどちらで相手の気持ちを
判断するかというと
「表情」です。
「大変お待たせしました」
には
「待たせてごめんなさい」
の意味が、ほんのちょっぴり
含まれている場合もあります。
「待たせてごめんなさい」
と思うのであれば、
ごめんないの表情があって
言葉だけではなく、表情も
一緒に届けることで
「待たされた」
が、
「待たされたけど、対応がよかったから
許すよ！」
という気持ちになるんです。
言葉と表情は必ずセットで
改めてこの大切さを感じた
出来事でした。
ぜひ、参考にしていただけると
嬉しいです。
本日もお読みいただき
ありがとうございました。