僕のeBayのバイヤーからのフィードバック率は39％です。
これは100人のバイヤーに買い物をしていただいたら、39人が良い評価を残してくれたと言うことです。
他のeBayセラーと比べていないので、この数字が高いのか低いのか分かりませんが、僕自身としてはこの数字に誇りを持っています。
ただ、この数字を獲得するために僕がしたことは、とても基本的なことです。
具体的にそれらは、
①商品の不良を隠さない、状態に嘘をつかない、逆に良不良箇所を積極的に画像で見せていく
②注文があったら、バイヤーに安心して頂くために、すばやくThank you letterを送る
③発送のご案内をする
④完璧な梱包をする
⑤輸送中の荷物を毎日追跡し、トラブルがあったら逐次フォローし、且つ商品が届いた翌日にバイヤーを評価をする
①の商品の状態を隠さないについては、最終的にバイヤーが商品と向き合った時に、「あ～あ、ク〇、何だコレ（怒）」とならないためにやっています。
単純なことですが、商品に対するクレームは、仕入から始まったセラーの全ての努力を無駄にします。
またこれは、根本的なことですが、何のために商品を売っているのか？を試される場面でもあります。
つまり顧客満足度優先なのか？利益優先なのか？と言うことです。お客様のために、とか言っていておきながら、これが出来ないフリマセラーは実に多いです。
②のThank you letterの送付については、eBayの場合往々にして、海外から商品が届くので、「本当に届くのだろうか？」と不安に思われているバイヤーはとても多いと思います。
そういったバイヤーにすばやくThank you letterを送ることで、不安を解消してあげる。オーダーが動いていることを知らせてあげることが重要だと思います。もしかしたら、Thank you letterを送ることが、オーダーのキャンセルで迷われているバイヤーを止めてくれるかもしれません。
③の発送のご案内と②のThank you letterは往々にして同時のことが多いです。ここで重用なことは、いつ頃までにバイヤーのもとに商品が届くのかを、バイヤーの中でイメージしていただくことです。
このイメージにより、感覚的にバイヤーが商品を待てる期間が延びてくれます。このたった1通のメッセージで納期が延びると考えたら、これをやらない手はないと思います。
④の完璧な梱包は、僕は、これは商品の演出の一部だと思っています。新しい梱包材を使った綺麗な梱包は、バイヤーが荷物を開封する時のワクワク感を演出してくれます。
完璧な梱包にする、たったこれだけの仕掛けで、バイヤーを引き付けてリピーターに出来るのでしたら、お安い限りです。
⑤の輸送中の荷物の追跡は、僕にとって一番大切なカスタマーサービスの一つです。
これによってバイヤーに、バイヤーの大切な荷物を常にフォローしてますよ、というメッセージが送れます。
それと、これは、これをやっているセラーが少ないので、これをするだけで他のセラーとの差別化が図れます。
バイヤーにしてみたら、輸送中の荷物のトラブルを、セラーから先に知らされた経験は少ないはずです。そしてそれはかなり印象に残る出来事だと思います。
加えて、常に荷物を追跡していれば、荷物が到着した翌日の、バイヤーが商品について最も印象が残っているタイミングで、バイヤーを評価出来ます。
このタイミングでバイヤーを評価することで、バイヤーがこちらの評価に気付いてくれれば、フィードバックを返してくれる確率がグンとあがるという訳です。
以上が僕が続けているフィードバック率を上げるための努力です。
重要なことは、これらを如何にして実際の作業に落とし込んでルーティン化するのかということです。
フィードバック率を上げること、引いてはカスタマーサービスは永遠の作業です。作業量が増えすぎて長続きしないのでは意味がないのです。