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愛のBlockchainWEB仮想通貨マーケッター

松田浩彰です。

最近はセミナーなどで、東京など遠出

する機会があり、ビジネスホテルをよく

利用します。

その中で、接客サービスでとても感動した

ホテルがありました。

そのホテルの経営理念など拝見させて

いただきましたが、やっぱり、しっかり

していますね。

他のホテルなどもいろいろ利用していると

どうしても差が目についてしまいます。

そして、今後、どちらを利用するかといえば

当然、気持ちのよい対応や環境を提供

していただけるホテルでしょう。

以下、こちらのホテルの特徴一部抜粋

■強さの秘密

感謝と感動の輪を広げるサービス

自律感動型人間の育成

「我々の強みは当初ビジネスモデルでしたが、今はやはり人材です。

人間力のある自律型感動人間です。

我々はお客様への対応を大切にして

リピーターになって頂くのが基本となります。

一回だけの宿泊ではなく

★★

自分の実家のようにリピーターになって頂く

★★

という事です。

私自身、流行っているホテルを色々と見に行きましたが、やはりそこには感動の共鳴があると気づきました。

一番が感動で

二番が生産性

なのです」

ホテルの基本となるのが

「顧客満足度は社員満足度」

という考えだ。

社員満足度の向上とは、仕事を通じて経営理念を共有しながら、感性と人間性を磨いて

「自律型感動人間」

として成長していくことである。

例えば、自分の長所を生かすことでお客が感動したとする。

その感動を見て自分の

「自律型感動人間」

に磨きがかかる。

すると社員満足度が上がり、それが顧客満足度に繋がり、お客が満足している姿を見て、再び社員の自律型感動人間に磨きがかかる。

その結果、

「感謝感動」

の輪が大きく広がっていく。

フェイスには

「創意工夫・継続改善」

「エンパワーメント」

「身だしなみ」

「コミュニケーション」

など12の行動基準があり

その１番目には

「お客様の声」

について

記されている。

「私達はお客様の声を何よりも大切にし

それにお応えする事を使命と考えます。

お客様からの改善案　（苦情・要望）を歓迎し、言い訳や責任転嫁をせず、責任を持って真摯に取り組み、よりご満足いただく為に、常に創意工夫をします。

お客様に喜ばれるホテルを目指して、お客様満足の向上に努めます」

これらを基本に据えた経営理念があり、その外側に知識や技術があるのだ。

外側は変わっていき、

「自律型感動人間」

は徹底的に磨き上げ深めていく。

“感動”に着目した理由について

★★

「サービス産業の基本は感動して頂く事が

一番の前提だからです。

★★

マニュアル経営では不満を取り除くことしか出来ません。

人を感動させるためには、自分で考えて自分で行動しなければならない」

と話す。

理念が浸透し、価値観が一致してモチベーションが上がれば、

自然に売り上げや利益がついてくる

と考える。

そこで、より理念を浸透させ、この好循環を一層深く大きくするために、モチベーションコントロールの研究が日本一進んでいるリンクアンドモチベーションとの交流も深めている。

■自信と使命感を抱く

自律型感動人間に必要な要素の一つが

★★

一人ひとりが自信を抱く事である。

★★

そのためにまず、上司と部下の“話し込み”を大切にしている。

上司が部下と密に話し込むことによって、部下の長所を出来るだけ明らかにしていく。

★★

自分自身の長所を理解することが自信へと繋がる

★★

からだ。

「次に、

自分の夢を出来るだけ明らかにしてもらいます。

『夢は自分で描いていくもの』

『自分探しとは自分作り』

と伝え、夢を持つ意味を明らかにしていきます。

個人の夢と組織の目標は必ずしも一緒ではありませんが、自分のスキルを磨くことで夢に近づいていけるので、両者両得の関係になります。

そのように考えると、仕事が体に入ってくるようになります」

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感動をくれたホテルの経営理念