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松田浩彰です。
最近はセミナーなどで、東京など遠出
する機会があり、ビジネスホテルをよく
利用します。
その中で、接客サービスでとても感動した
ホテルがありました。
そのホテルの経営理念など拝見させて
いただきましたが、やっぱり、しっかり
していますね。
他のホテルなどもいろいろ利用していると
どうしても差が目についてしまいます。
そして、今後、どちらを利用するかといえば
当然、気持ちのよい対応や環境を提供
していただけるホテルでしょう。
以下、こちらのホテルの特徴 一部抜粋
■強さの秘密
感謝と感動の輪を広げるサービス
自律感動型人間の育成
「我々の強みは当初ビジネスモデルでしたが、今はやはり人材です。
人間力のある自律型感動人間です。
我々はお客様への対応を大切にして
リピーターになって頂くのが基本となります。
一回だけの宿泊ではなく
★★
自分の実家のようにリピーターになって頂く
★★
という事です。
私自身、流行っているホテルを色々と見に行きましたが、やはりそこには感動の共鳴があると気づきました。
一番が感動で
二番が生産性
なのです」
ホテルの基本となるのが
「顧客満足度は社員満足度」
という考えだ。
社員満足度の向上とは、仕事を通じて経営理念を共有しながら、感性と人間性を磨いて
「自律型感動人間」
として成長していくことである。
例えば、自分の長所を生かすことでお客が感動したとする。
その感動を見て自分の
「自律型感動人間」
に磨きがかかる。
すると社員満足度が上がり、それが顧客満足度に繋がり、お客が満足している姿を見て、再び社員の自律型感動人間に磨きがかかる。
その結果、
「感謝感動」
の輪が大きく広がっていく。
フェイスには
「創意工夫・継続改善」
「エンパワーメント」
「身だしなみ」
「コミュニケーション」
など12の行動基準があり
その１番目には
「お客様の声」
について
記されている。
「私達はお客様の声を何よりも大切にし
それにお応えする事を使命と考えます。
お客様からの改善案 （苦情・要望）を歓迎し、言い訳や責任転嫁をせず、責任を持って真摯に取り組み、よりご満足いただく為に、常に創意工夫をします。
お客様に喜ばれるホテルを目指して、お客様満足の向上に努めます」
これらを基本に据えた経営理念があり、その外側に知識や技術があるのだ。
外側は変わっていき、
「自律型感動人間」
は徹底的に磨き上げ深めていく。
“感動”に着目した理由について
★★
「サービス産業の基本は感動して頂く事が
一番の前提だからです。
★★
マニュアル経営では不満を取り除くことしか出来ません。
人を感動させるためには、自分で考えて自分で行動しなければならない」
と話す。
理念が浸透し、価値観が一致してモチベーションが上がれば、
自然に売り上げや利益がついてくる
と考える。
そこで、より理念を浸透させ、この好循環を一層深く大きくするために、モチベーションコントロールの研究が日本一進んでいるリンクアンドモチベーションとの交流も深めている。
■自信と使命感を抱く
自律型感動人間に必要な要素の一つが
★★
一人ひとりが自信を抱く事である。
★★
そのためにまず、上司と部下の“話し込み”を大切にしている。
上司が部下と密に話し込むことによって、部下の長所を出来るだけ明らかにしていく。
★★
自分自身の長所を理解することが自信へと繋がる
★★
からだ。
「次に、
自分の夢を出来るだけ明らかにしてもらいます。
『夢は自分で描いていくもの』
『自分探しとは自分作り』
と伝え、夢を持つ意味を明らかにしていきます。
個人の夢と組織の目標は必ずしも一緒ではありませんが、自分のスキルを磨くことで夢に近づいていけるので、両者両得の関係になります。
そのように考えると、仕事が体に入ってくるようになります」
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