今回は、CX（カスタマー・エクスペリエンス）に関する以下の本を読んでみました。
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カスタマー・エクスペリエンス戦略
企業の成長を決める"最適な顧客経験"
大野隆司、有園雄一
http://amzn.asia/6C2DTJT
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■サマリ
CXの向上に向けては、各社が手探りで取り組んでいる状況である。各社で状況が異なるので、一意の解はない。現場で実践し、PDCAを回すことが一番の近道である。
■各章の要点メモ
※以下、「CX」と「カスタマー・エクスペリエンス」と同義です。
※「・」は本に書かれていることで、「※」は私自身のコメントです。
□第１章：「勝負のしどころ」が変わった。カスタマー・エクスペリエンスが肝に
・今はモノが売れない時代と言うが、65歳以上の消費の押し下げ分を差し引くと、実は消費支出額は減っていないばかりか、微増状態である。モノが売れないのは、身も蓋もないが、顧客から選ばれていないだけである。
・顧客から選ばれない理由は、この20年間で、消費が大きく変化し、選択肢が急激に増加したことだろう。
- 何を買うか（スマホ等）
- どのように買うか（Eコマース等）
- どのように支払うか（キャッシュレス決済、ストックモデル等）
- どのように意思決定するか（SNS等）
・「企業の成功にとって重要な課題」の調査では、従来のマーケティングの4Pを抜いて、CXがトップとなった。
□第２章：カスタマー・エクスペリエンスとは？
・元々「カスタマー・エクスペリエンス」は、米国の経営学者バーンド・Ｈ・シュミットが1999年に提唱したのが始まりだろう。
・「差別化のためには、プラスαの価値、体験こそが重要である」という内容だが、「体験」という切り口を提示したところに斬新さがあった。
・筆者は、CXを「消費に関わるすべての経験(エクスペリエンス)において、消費者が認識した価値」と定義する。
※「すべての」と「消費者が」という部分が重要です。前者は、例えば、購入前のSNSの口コミから、購入後のトラブル対応まで、トータルでケアするべきだということです。後者は、消費者の価値観の多様化によって、各人が「価値」だと認識するものが異なってきているからです。
□第３章：カスタマー・エクスペリエンスはいかにしてつくるか
・CXが再評価された理由は「複雑化するカスタマージャーニーへの対応」と「存在感を増す消費者主観への対応」の二つに整理される。
・CXに必要なインフラとして、「ターゲット」「オムニチャネル」「顧客捕捉」「チューニング」の4つがある。
・CX自身の構成要素として、「利便性」「パーソナライズ」「自己表現」「トラブル対応」「距離感」「価格」の6つがある。
※画像にポイントがきれいにまとまっています。
□第４章：経営層が考えるべきことー確実に遂行するために
・ビジネスに活かせる成果を出すためには、PoCをクイックに実行し、PDCAを回すことが重要である。
・経営層が考えるべきことは以下の4つである。
- ディスラプターを想定する
- 予算配分と評価項目を刷新する
- 中途半端な顧客情報で満足しないーシングルIDに投資する
- 不足能力の補強と再構築を柔軟に考えるー自前主義にこだわらない
※この章はイメージが沸きませんでした…ただ、上記4つに共通して、予算の量と配分は重要だと読み取れました。
□第５章：国内企業が取り組みはじめたカスタマー・エクスペリエンス
・筆者はコンサルタントであり、「コンサルタントほど信用できない職業はない」。素晴らしいアイデアを持っていれば、自らビジネスを起こして企業するはずである。
※これには少し笑ってしまいましたが、確かにそうですね。自著の中で正直に書く分だけ、ある意味潔いとも感じました…
※ここからは、全9社について、現場の声のインタビューが記載されていますが割愛します。