瀬尾です。
リピーターを作るために
あなたのファンを獲得しましょう。
よく言われることですよね。
じゃあ、そのファンって
どうやって獲得したらいいのでしょう？
技術？ 接客？ 人柄？
技術でファンをつけようとしても
難しいと思います。
というのも、
お客さんは素人なので
技術の評価を正当にできません。
素人であるお客さんが理解できるほど
突出した技術があるなら別でしょうが
それだけでファンを作るのは
基本的には難しいでしょう。
では接客かといえば
そうでもありません。
接客マナーで顧客満足度を上げることが
可能な時代もありましたが、
それは過去のことです。
お客さんはどのサロンに行っても
NGを出さない程度にレベルの高い
接客を受けることができます。
じゃあ人柄か？
確かに、人柄も重要でしょう。
しかし人柄って抽象的ですよね。
しかも、人には相性があります。
どうしたら再現性を持って
ファンを獲得できるのでしょう？
ファンを日本語でいうと
「好きになってくれた人」のことです。
なのでファン獲得で大事なのは
「好かれること」です。
好意を抱いてもらうために必要なのは
時間をかけることです。
もし1回きりの接客で
ファンにしようという発想があるなら
それは一旦捨ててください。
好意というのは
積み重なっていくものです。
なので接触頻度を上げれば、
それだけ好きになってもらえる時間は
短縮しやすくなります。
接触頻度を上げるというのは
なんども来店してもらうというのはもちろん
公式LINEやSNSなどを活用することもできます。
ということを前提にした上で、
少しテクニカルな話をします。
ロバート・チャルディーニという
アメリカを代表する社会心理学者が書いた
『影響力の武器』という本があります。
これは
心理学に基づいたアプローチ方法を
6つ解説しているのですが
そのうちの一つが「好意」です。
仲の良い友人のオススメの商品を
欲しくなったり、
お気に入りの店員から
たくさん商品を買ってしまう
みたいなことが
好意という心理トリガーによって起こります。
そこでチャルディーニ氏は
人が好意を抱く理由には
・自分に似ている
・自分を褒めてくれる
・同じゴールを目指す仲間である
の3つがあると言っています。
特にサロン業界では
同じゴールを目指す仲間である
と認識してもらうことが大事だと
私は考えています。
例えば、
私がお世話になっている美容室は
美容師さんとの
性格的な相性は悪そうですが、笑
それでも、
少なくとも半年は通おうと決めています。
なぜなら、
私の美髪を作るというゴールを
サポートしてくれている仲間
として私が認識しているからです。
「私のゴールをサポートしてくれる仲間だ！」
とお客さんが思ってくれれば
自然とあなたのことを好きになります。
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