まだ新しい会社に働いて間もないので昼のランチはたまに一人で会社の周辺の知らないレストランに行くようにしている。
そこでは、店員に「おすすめは？」と「一番出てくるのが早いやつは？」と聞いてメニューを選び、良いレストランを探している。
そこで先週に行ったとあるレストランで思ったこと。
少し、出てくるのが遅かった。
そこまでならまだ良いが、従業員の人たちはそれほど急いでいるようには思わなかった。
味はそこそこおいしかった。
でも、私はこのレストランには、もう来ることはないと思う。
ここで、もし自分がレストランを経営する立場だったらどうするかと考えた。
（いつもそんなことばかり考えている）
レストランでずっと繁盛させようと思ったら、シンプルに考えてお客さんに「またここに来たい」と思ってもらえるかどうか。
そう思ってもらうためには、お客さんに対して小さくても良いから「ギャップ」を与えれるかどうか。
「ギャップ」とは、お客さんが思っている基準（求めているレベル）を超えることで、よく言われる「お客さんの期待以上を演出すること」だ。
私は、ランチを食べるレストランに求めることは、一番は早さ、後はおいしさや安さも並み程度は欲しい。
このレストランは、私の早さという基準でマイナスのギャップを与えたことが一番大きかった。
もちろん、お客さんの基準はそれぞれ違うので、ギャップを感じ方も違う。
それを従業員がお客さん一人一人の求めていることを意識し、そこへギャップのあるサービスを提供できれば、それが一番売上の上がるレストランになると思う。
だから、私がもしレストランを経営するとしたら、現場の人たちに一番力を入れると思う。
次に料理、そして最後にマーケティング。
どう力を入れるかというと、リッツカールトンのような現場教育をするイメージ。
どうしたらそのお客さんに「ギャップ」を与えて喜んでもらえるか、それを現場の人たちが自分たちで考えれること。
お客さん一人一人に対して喜ぶ基準が違うので、それを察知することができ、全力で対応すること。
それを従業員一人一人ができるようになり、共有の目標を持って楽しく働ける環境を作る。
しかも、お客さんが喜んでもらえることで他のレストランにはないサービスもしたい。
やはりサービス業を行う上では、あるべき姿だと思うし、それを実行するための戦略を変えて独自性をしたら良いと思う。
やはりB to Cの目指すべきことはいかに顧客に満足を与えられるかだと思う。
結局は、下記２点。
・この店で働くモチベーションが上がるような環境作り
・お客様に「ギャップ」を与えて喜んでもらうという考えをみんなに浸透させること
これが一番大事かなあ-と思った。
料理のメニューや値段、チラシなどの客寄せなどを試行錯誤するのは、それがちゃんとできてからでいいと思う。
頭で考える経営は簡単そうだけど、実際はそう甘くはない。
だから、やっぱり経営って楽しそう。