「クレーム対応にもっと自信がつく本 実例から学べるトレーニングブック」
1.クレームとは企業にとって「売上そのもの」になりうる重要な経営資源
の1つ
2.メールクレームはメール以外の方法で対応する
3.クレームを申し出るお客様が抱える問題には、「心情的な問題」と
「現実的な問題」がある
「心情的な問題」
企業への期待感→期待はずれ→不平・不満・不信・怒り
→大切にされたい、自分を分かって欲しい
「現実的な問題」
→問題解決手法
4.お客様の「背景」から見たクレームに至るまでの流れ
背景→企業への期待感→実際の従業員の対応→期待はずれ
→心情的な問題→クレーム
5.顧客サービス
①環境を整えるハードのサービス
②所要時間を短縮したり、営業時間を延長するなどのシステムの
サービス
③人間力がモノをいうヒューマンサービス
6.三配りのポイント
目
お客様の心情を察知できる
怒っているのか、困っているのかが判断できる
言いづらそうにしている様子が理解できる
お客様が豹変する瞬間を理解できる
気
困っている様子のお客様に先手を打って問いかけができる
お客様の置かれている立場を理解できる
クレームの「背景」を理解し、お客様がクレーム情報を共有する
範疇にも配慮する言葉が出せる
心
お客様の不満を、同時に理解したいと伝えることができる
言葉にならないお客様の心情を理解できる
7.誠意を感じさせる謝罪の言葉例
・ご迷惑をお掛けしまして申し訳ございませんでした。
・不愉快な思いをさせてしまったことはお許しください。
・説明が至りませんで、大変失礼しました。
・ご信頼にお応えできず、申し訳ございませんでした。
・私どもの不行き届きでお手数をお掛けしました。
・今後、このようなことがないよう、十分注意してまいります。
・お叱りは真摯に受け止め、今後に活かしてまいります。
・今後も忌憚のないご意見をお聞かせください。
8.「聞く」から「聴く」へ
9.あいづちの5種類の変化技
①「はい」→「なるほど」→「はい」→「さようでしたか」
「どうぞお聞かせください」という真摯な姿勢を表す。
②「はい↓、さようでいらっしゃいましたか。ご迷惑をお掛けしまして、
誠に申し訳ございませんでした↓」
テンションを下げて、お客様が困っている様子に共感を示す。
③「はい↓、容器の中に虫が入っていたということでございますね↓」
事の重大性に驚きを表す。
④「はい、かしこまりました。すぐにお伺い致します」
「迅速」、急いで行動を起こすことを示す。
⑤「はい、私、○○が承ります。」
企業として襟を正して「私が承ります」という姿勢を示す。
10.代表的なクッション言葉
・恐れ入りますが
・失礼ですが
・お手数をお掛け致しますが
・ご迷惑とは存じますが
・お忙しいところ恐縮でございますが
・あいにくではございますが
・お差し支えなければ
・勝手ではございますが
・ご面倒をお掛けしますが
11.よく使われるビジネス対応用語
・かしこまりました
・承知致しました
・承りました
・さようでございます
・申し訳ございません
12.「大切なお時間を」
時間はお客様のものであるということ。
お客様の状況次第では「話が長い」と一蹴されてしまうこともある。
クレームはお客様にとって予定外の時間と労力の消費であると
認識すべき
13.「毅然」とした態度や行動は、実は拒否・否定ではなく肯定的な
意思表示
「クレーム対応にもっと自信がつく本
実例から学べるトレーニングブック」
石川かおる(日本実業出版社)
1,300円 + 税
-目次-
第Ⅰ章 クレーム対応の"いま"を知ろう
「国民総クレーマー」次代!?
クレームってそもそも何だろう？
最初の対応が肝心！電話クレーム
瞬間の反応が重要な対面クレーム
メールクレームに隠された"落とし穴"
第Ⅱ章 お客様のクレーム心理を理解しよう
「顧客の権利意識」と「ファン心理」
お客様の「背景」に気づけるか？
「言いたくて仕方がない」!?
「不満」と「不安」が渦巻いている
第Ⅲ章 対応者として必要なスキルを確認しよう
基本スキル① ホスピタリティ
基本スキル② 三配り
基本スキル③ 謝罪
基本スキル④ うなずき・あいづち
基本スキル⑤ 復唱・反復・繰り返し
基本スキル⑥ 聞き手に徹した質問話法
基本スキル⑦ クッション言葉
基本スキル⑧ 敬語の使い方
穴埋めドリル 基本スキルを点検しよう
第Ⅳ章 自信をつけるための対応テクニックを身につけよう
苦手の理由は「テクニック」不足!?
対応テクニック① ファーストコンタクト
対応テクニック② 自信のある一言
対応テクニック③ 「プロ」としての認識と行動
対応テクニック④ 「誠意」の伝え方
対応テクニック⑤ 問題解決に向けた意思表示
対応テクニック⑥ 不在取り次ぎ
第Ⅴ章 ワンランク上の実戦的クレーム対応術
「営業センス」でお客様の期待に応える
クレーム情報の共有化は必須
仮説 クレームは「ナレッジ」で対応する
検証 クレームは「ナレッジ」で対応する
自己チェック 意欲的なクレーム対応を目指して
コラム お客様からの「ありがとう」をたくさん集めよう
第Ⅵ章 ケーススタディドリルで学ぶ
商品不良 「包丁の柄が取れた！」
商品破損 「オタクのせいで恥をかいた！」
お客様への失言 「愛犬をペット扱いしないで！」
不具合の放置 「カードキーが作動しない！」
配膳ミス 「ぞんざいに扱われた！」
従業員の不徹底 「従業員管理がなっていない！」
の1つ
2.メールクレームはメール以外の方法で対応する
3.クレームを申し出るお客様が抱える問題には、「心情的な問題」と
「現実的な問題」がある
「心情的な問題」
企業への期待感→期待はずれ→不平・不満・不信・怒り
→大切にされたい、自分を分かって欲しい
「現実的な問題」
→問題解決手法
4.お客様の「背景」から見たクレームに至るまでの流れ
背景→企業への期待感→実際の従業員の対応→期待はずれ
→心情的な問題→クレーム
5.顧客サービス
①環境を整えるハードのサービス
②所要時間を短縮したり、営業時間を延長するなどのシステムの
サービス
③人間力がモノをいうヒューマンサービス
6.三配りのポイント
目
お客様の心情を察知できる
怒っているのか、困っているのかが判断できる
言いづらそうにしている様子が理解できる
お客様が豹変する瞬間を理解できる
気
困っている様子のお客様に先手を打って問いかけができる
お客様の置かれている立場を理解できる
クレームの「背景」を理解し、お客様がクレーム情報を共有する
範疇にも配慮する言葉が出せる
心
お客様の不満を、同時に理解したいと伝えることができる
言葉にならないお客様の心情を理解できる
7.誠意を感じさせる謝罪の言葉例
・ご迷惑をお掛けしまして申し訳ございませんでした。
・不愉快な思いをさせてしまったことはお許しください。
・説明が至りませんで、大変失礼しました。
・ご信頼にお応えできず、申し訳ございませんでした。
・私どもの不行き届きでお手数をお掛けしました。
・今後、このようなことがないよう、十分注意してまいります。
・お叱りは真摯に受け止め、今後に活かしてまいります。
・今後も忌憚のないご意見をお聞かせください。
8.「聞く」から「聴く」へ
9.あいづちの5種類の変化技
①「はい」→「なるほど」→「はい」→「さようでしたか」
「どうぞお聞かせください」という真摯な姿勢を表す。
②「はい↓、さようでいらっしゃいましたか。ご迷惑をお掛けしまして、
誠に申し訳ございませんでした↓」
テンションを下げて、お客様が困っている様子に共感を示す。
③「はい↓、容器の中に虫が入っていたということでございますね↓」
事の重大性に驚きを表す。
④「はい、かしこまりました。すぐにお伺い致します」
「迅速」、急いで行動を起こすことを示す。
⑤「はい、私、○○が承ります。」
企業として襟を正して「私が承ります」という姿勢を示す。
10.代表的なクッション言葉
・恐れ入りますが
・失礼ですが
・お手数をお掛け致しますが
・ご迷惑とは存じますが
・お忙しいところ恐縮でございますが
・あいにくではございますが
・お差し支えなければ
・勝手ではございますが
・ご面倒をお掛けしますが
11.よく使われるビジネス対応用語
・かしこまりました
・承知致しました
・承りました
・さようでございます
・申し訳ございません
12.「大切なお時間を」
時間はお客様のものであるということ。
お客様の状況次第では「話が長い」と一蹴されてしまうこともある。
クレームはお客様にとって予定外の時間と労力の消費であると
認識すべき
13.「毅然」とした態度や行動は、実は拒否・否定ではなく肯定的な
意思表示
「クレーム対応にもっと自信がつく本
実例から学べるトレーニングブック」
石川かおる(日本実業出版社)
1,300円 + 税
-目次-
第Ⅰ章 クレーム対応の"いま"を知ろう
「国民総クレーマー」次代!?
クレームってそもそも何だろう？
最初の対応が肝心！電話クレーム
瞬間の反応が重要な対面クレーム
メールクレームに隠された"落とし穴"
第Ⅱ章 お客様のクレーム心理を理解しよう
「顧客の権利意識」と「ファン心理」
お客様の「背景」に気づけるか？
「言いたくて仕方がない」!?
「不満」と「不安」が渦巻いている
第Ⅲ章 対応者として必要なスキルを確認しよう
基本スキル① ホスピタリティ
基本スキル② 三配り
基本スキル③ 謝罪
基本スキル④ うなずき・あいづち
基本スキル⑤ 復唱・反復・繰り返し
基本スキル⑥ 聞き手に徹した質問話法
基本スキル⑦ クッション言葉
基本スキル⑧ 敬語の使い方
穴埋めドリル 基本スキルを点検しよう
第Ⅳ章 自信をつけるための対応テクニックを身につけよう
苦手の理由は「テクニック」不足!?
対応テクニック① ファーストコンタクト
対応テクニック② 自信のある一言
対応テクニック③ 「プロ」としての認識と行動
対応テクニック④ 「誠意」の伝え方
対応テクニック⑤ 問題解決に向けた意思表示
対応テクニック⑥ 不在取り次ぎ
第Ⅴ章 ワンランク上の実戦的クレーム対応術
「営業センス」でお客様の期待に応える
クレーム情報の共有化は必須
仮説 クレームは「ナレッジ」で対応する
検証 クレームは「ナレッジ」で対応する
自己チェック 意欲的なクレーム対応を目指して
コラム お客様からの「ありがとう」をたくさん集めよう
第Ⅵ章 ケーススタディドリルで学ぶ
商品不良 「包丁の柄が取れた！」
商品破損 「オタクのせいで恥をかいた！」
お客様への失言 「愛犬をペット扱いしないで！」
不具合の放置 「カードキーが作動しない！」
配膳ミス 「ぞんざいに扱われた！」
従業員の不徹底 「従業員管理がなっていない！」
- クレーム対応にもっと自信がつく本/石川 かおる
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