低価格、高性能、顧客関係・・・どれが１番重要か
Michael Treacy, Fred Wiersema (1995) THE DISCIPLINE OF MARKET LEADERS,
(小原進訳 (1995) 『ナンバーワン企業の法則―カスタマー・インティマシーで強くなる』 日本経済新聞社)
を本棚から引っ張り出し、改めて読んでみた。
次の３つの中で、あなたのビジネスにおいて１番重要なものはどれか？
・低価格商品の提供
・高性能商品の提供
・顧客との関係構築
この問いに「全部」と答えた人は成功が遠い、という。
プロローグで「本書は、走るべきそのレースをどう選ぶかを論ずるものである」と言っている。
さらに、「いかなる企業も、すべての人にすべてのことを与えようとしては成功できない」とも言っている。
そして、「成功するにはその企業だけがある選ばれたマーケットに提供できる独特の価値を発見しなくてはならない」と。
【重要な３つのコンセプト】
第１：価値理念の提示
価格、品質、効率、選択、便宜性など
第２：（価値理念を起動力とする）オペレーティング・モデル
経営システム、ビジネス構成、企業文化など
第３：（価値理念とオペレーティング・モデルを組み合わせて市場での最善にする）価値基準
価値基準は次の３つ。
オペレーショナル・エクセレンス
プロダクト・イノベーション
カスタマー・インティマシー
（オペレーショナル・エクセレンス）
平均的な製品を最良の価格で、効率的に提供する。
コモディティを最安値で提供できる仕組みを持った企業といえる。
（プロダクト・イノベーション）
革新的な他にはない商品を提供し続ける。
製品の性能での競争である。
（カスタマー・インティマシー）
顧客との親密性を徹底的に追求する。
カスタマー・リレーションシップを重視することである。
【価値基準の選択】
３つの価値基準全てを身につけようとすべきではないし、１つを選択して残りの２つを放棄することでもない。
価値基準の選択をするには、自分の顧客が最も気にかけていることを知らないといけない。
だが、一般的に顧客に何を求めているか聞けば、値段は安く、革新的な商品を、顧客との接点を多くして欲しいというだろう。
つまり、全てを望んでいるわけである。
この顧客の声によく耳を傾け、顧客が望むとおりにする企業はずるずると坂を転げ落ちていく。
でも見られるように。これらの例は、成功の大小に関わらず、多くの企業（経営者）に見られる。
「どれが一番大事か。さらなる成功のためには何を優先的に為すべきか」という質問に、「全部大事だ」と答える。
「では、何から最初に手をつけるか」と聞くと、１つ選ぶが、しばらくすると忙しさや、売上低迷の恐怖から、全てに満遍なく手を付けている。
今日のマーケットリーダー企業は、自らが強調しようと選んだ価値の１要素で顧客の期待感を高めている。