電話対応

さて、新人君も入社（営業所配属）から5日経ち、

いよいよお客様からの電話を受けましょう！

と、なりました。

（以下、赤字：オレ　青字：新人君）

「じゃ、今日からはお客さんからの電話も受けてもらうから♪」

「は、はい…。」

信じられないくらい暗い表情＆返事

「大丈夫、最初に新人って言えば、すぐ電話変われってなるから

　昨日教えたとおりに、

　『ありがとうございます。○×新人の△□です。』

　って、言って、お客さんの名前聞いて、担当につなぐだけ。

　そんな暗い声で電話出られたら、お客さん不安になっちゃうよ。

　とにかく元気に！な」

「は、はい…。」

「…ま、慣れだから。失敗しても大丈夫よ。」

で、早速電話鳴る

「ほらほら、ビビんないで出て！大丈夫だから！」

で、電話に出る新人君。

予想通りカミカミアタフタ初々しいったらありゃしない。

さぁ取次ぎだ。

「あの、スイマセン。電話です！」

誰から？誰宛て？

まぁ最初はそうだよなー。オレも多分そうだったと思う。

で、とりあえず受けて、担当に電話まわす。

「大丈夫。最初は皆あーなんだから。次はシッカリな」

「は、はぁ…」

ことごとく不安にさせられる返事…。

まぁしゃーないしゃーない。性格的なトコもあるしなぁ。

で、次の電話。

またしても「あの、スイマセン。電話です。」

で、オレが再び取り次ぐ。

「お客の名前は聞いとこうな～。

　電話ですって言われても、ドコからダレ宛なのか

　わかんないから。次はちゃんと聞きな。」

で、次。

またしても、「あの！電話です！」

…諦めて取り次ぐ。

もう！さーんかーいめー！（アンガールズ田中風）

「あのさ、オレの話聞いてた？」

「はい。ですが、噛んでしまい、

　何を言うのか聞くのかパニックになりまして…」

イイワケ…。ちょっとイラっとしたけど、ソコはまぁ良しとして

パニックかぁ…。まぁしゃーないのかなぁ…。

そういえば！

「あのさ、こないだ電話の研修した時に

　自分のセリフのメモ作っておけって言ったの覚えてる？」

「はい。」

「作って貼ってある？」

「いいえ、貼ってません（キッパリ）」

「じゃあ作りはしたんだよね？」

「いいえ。（キッパリ）」

「なんで？」

「いやー…」

「いい？カッコ悪いかも知んないけど

　慣れるまではカッコなんか気にしてらんないのよ。

　とにかく、作って貼っときな。

　その間は、電話受けなくていいから」

「はい…」

そんなこんなで、小1時間過ぎ、

いい加減出来たでしょー？ってことで、

「そろそろいいかな？」

「はい」

「じゃあ、次取ってね～」

で、

またカミカミだ。ま、しゃーないね

「あの、お電話です…」

マジで？この1時間なんだったの？

またまたまたしゃーないので取次ぎ。

はー、怒らなきゃダメか…ってことで

「あのさー、紙作って貼ったんだよね？

　なのに、なんでそんなにパニックなっちゃうの？」

「いや、あの、紙作ってません。」

…衝撃的過ぎる告白。

ぶん殴ったろうかという衝動抑えつつ…

「なんで？」

「いえ、あの、皆さんがどのように電話受けてるのかと…」

「いやいやいや、まぁソレも大事な事なんだけどさ、

　オレは、紙作って貼れって言ったよね？」

「はい」

「で、いいかな？って聞いたとき、『はい』って言ったよね？」

「はい」

「なんで？なんで出来てもいないのに『はい』って返事したの？

　つか、そもそもなんで作ってないの？」

「ですから、皆さんのお電話をですね…」

ドッカーン

「『ですから』じゃねーよ。じゃあナニ？

　君は、オレの指示は受けないってこと？

　だったらもういいよ。君の好きなようにやりな。」

「いや、あの、スイマセン」

…チョットきつく言い過ぎたかな～。

んー、世話のかかる子だ。しょーがない。

で、メモ作って、PCモニタの端にペタっと貼り付け。

「オレ、字汚いから、後で自分で書き直しときな」

「あ、いえ。ありがとうございます。」

「うん。。。じゃあ次はシッカリね」

で、

お、今回は噛んでないじゃん

「あの、スイマセン○×さん、△□さんからお電話です」

やっとできた。午前中一杯かけてやっとできた。

「できたじゃーん。今の調子よ。後は慣れよ慣れ。

　数こなせばスラスラできるようになるから」

「はい。メモあると全然違いますね」

「でしょ？カッコ悪いけど、最初はそうしないとな。

　噛まずにスラスラ言えるようになるまで、

　貼っときないさい！コレは命令だから！」

「はい。」

んー、なかなかどうして手のかかる新人君です。

やっとできた後輩なので、辞めて欲しくない。

っつか辞めてもらっては困るので、若干甘やかし気味だったんすけど

やっぱ締めるトコは締めないとね。ってことで

参考までに、新人君のPCに貼り付けた電話台本↓

（赤字が新人君　青字がお客さん）

電話を受けるときは、元気良く！

（受話器上げて、一呼吸して）

「お電話ありがとうございます。○○東京営業所、新人の××でございます。」

「ナントカ㈱のカントカです。」

「はい。いつもお世話になっております。」

「ホニャララさん、いらっしゃいます？」

「はい。ホニャララでございますね？少々お待ちいただけますか？」

（お客が「はい」とか返事するか、一拍おいてから保留を押す）

（ホニャララさん社内にいる場合）

「ホニャララさん、保留○番（保留１～４のどれか緑に光ってるヤツ）

　ナントカ㈱のカントカさんからお電話です。」

（ホニャララさんが電話取るの確認して終了）

（ホニャララさん外出中の場合）

「申し訳ございません。ホニャララは外出しておりまして、

　折り返しお電話差し上げますが」

「あーそう…」（とか、ココはケースバイケース）

「失礼ですが、念のため、もう一度お名前とお電話番号

　よろしいでしょうか？」

「ナントカ㈱のカントカです。番号は…」

（メモとる。聞き取れなかった場合は聞きなおす）

「はい。ナントカ㈱カントカ様ですね。お電話番号が…

　（必ず名前と番号を復唱）

　では、折り返しお電話致します。失礼致します。」

（お客さんが電話切るの確認してから受話器置く）