ネットでのＣＩＳ経営

アマゾンは顧客サービスランキングで1位に輝きました。


なぜなんでしょうか。


ＥＣサイトですから、店員はいません。

一度登録をしておけば、

クリックをするだけで買い物ができるシステムです。


こんな事例があります。



アマゾンで古本を買った。

新品同様と書いてあったから買ったのだが、

書き込みなどがあり、新品同様ではなかった。

古本は出店業者から買うわけですから、

アマゾンは商品代金を受け取っていません。

このお客は出店業者にクレームを出しましたが、

対応がなく、アマゾンに電話。

即座に、アマゾンは購入代金を返金してきたそうです。



普段は店員が表に出ない、

まるで人がいないかのようなショップ。

そして、非常にスムーズに快適に買い物ができる。

しかし、何かあると、

即座に顧客に強いい印象を与えるサービスをする。

このギャップが

ＣＩＳ＝顧客感動満足度を高める経営になっているのかもしれません。