起業の”動けないブレーキ”を外し
自然と動ける自分になる！
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起業ペースメイカー
渡部英人（わたなべひでと）です。
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「支払いが滞っているお客さんがいる時、
どう対応したらいいですか？」
という、
起業初期〜中期の方から
よくいただくご質問について
解決策と予防策をお伝えします
このテーマ、実はとても重要で
対応を間違えると
トラブルになりやすいポイント
でもあります。
特に
・ 個人事業を始めたばかり
・ 高額商品・分割払いを扱っている
・ セールスに苦手意識がある
こんな方には、
ぜひ最後まで読んでほしい内容です。
まず会社員と個人事業主の
「お金の受け取り方」が
まったく違うということを
認識してください。
会社員時代は、
・お客様から直接お金をもらう
・未払いに対応する
こういった経験は
ほとんどなかったと思います。
営業職で売上を作っていても、
お金は一度「会社」に入り、
自分は「給料」として
受け取っていましたよね。
でも、個人事業になると
お客さんから、
直接お金を受け取る
立場になり、
それがそのまま
収入になります。
これは
「お金を受け取る責任」も
自分で持つということ
でもあります。
だからこそ、
支払いが滞った時の対応は、
感情ではなく「考え方」と
「準備」がとても大切なんです。
支払いが滞るケースは、
大きく3パターンあります。
【パターン①】
お客さんから事前に連絡が来る
例えば、
・「来月ちょっと支払いが厳しくて…」
・「今月だけ金額を減らせませんか？」
など連絡が来るバターンです。
このケースは、
連絡が来て
支払う意思はある
という正直に言うと
まだかなり良い状態です。
ここで一言目、大事なのが
お金の話をしないことです。
例えばこんな感じで返します。
「何かトラブルがありましたか？
大丈夫ですか？」
実際、
・家族の入院
・急な出費
・体調不良
など、予期せぬ出来事が
起きている可能性もあります。
まずは
人として心配するところから入る。
そのやり取りをした上で
・支払いの目処
・今後の受講継続が可能か
を、落ち着いて話し合います。
【パターン②】
支払いが止まり、こちらから連絡する
分割払いの場合、
・クレジット払い
・PayPal払い
・銀行振込
などがあります。
クレジット・PayPalの場合で
支払いが止まるパターンとしては
実はとても多いのが
本人が気づいていない
カードの有効期限切れ。
なので最初は、
「決済がうまくいかないようなのですが、
カードの期限切れなどありませんか？」
と、冷静に確認します。
それで解決することも多いです。
ただ、ここで
「実は今、支払いが厳しくて…」
と話が出てきた場合は、
パターン①と同じ対応でOKです
まず心配する
→その後に現実的な話
が基本です。
銀行振込の場合は、
これはお客様本人が
「手動」で振込をしているはずなので
「毎月◯日までのお振込みですが、
今月分はいかがでしょうか？」
と、シンプルに確認します。
ここでも共通して大事なのは
いきなり厳しく詰めないことです。
【パターン③】
キャンセルしたいと言われた場合
これは一番対応に迷うケースです。
・「お金がなくなってしまって…」
・「やっぱりキャンセルしたいです」
と連絡がきた時のパターンです。
特に
30万、50万などの
高額商品では起こりやすいです。
結論から言うと
最初に「キャンセル規定」を
決めておくことが超重要です。
・契約書を作る
・ キャンセル可能期間
・ 全額返金なのか？などの返金率
これは、
自分を守るためでもあり、
お客さんを守るためでもあります。
5万円以上の商品を扱うなら、
契約書は本当に必須です。
契約書がない場合は
どうなるかというと
話し合いをするしかないでしょう。
契約書がなければ
どうしても売る側が
不利になります。
しかしそこで変に争っても、
エネルギーを消耗するし、
あまりいい結果を
得られないと思います。
なので
思い切ってキャンセルを受ける
というのも前向きにビジネスを
していくには大事なことです。
（悔しいとは思いますが）
一番の方法
今日一番大事なポイントです。
そもそも高額商品を
セールスするときに、
売る側が
買う人を見極める
ことをしてください。
お客さんには
「誰から買うか」を
選ぶ権利があります。
でも同時に、
私たち個人事業主にも
「誰に売るか」を
選ぶ責任があります。
セールス時の
見極めポイントは２つです。
見極めポイント①
人として尊敬できるか？
・約束を守ってくれそうか
・金銭感覚が極端でないか
・この人を本気で応援したいと思えるか
少しでも
「この人、大丈夫かな…」
と感じたら、売らない。
売上のために無理に売ると、
後で必ずトラブルになります。
見極めポイント②
この商品が本当に
この人に必要なのか？
ここ、めちゃくちゃ大事です。
例えば、
甘いものが大好きな人に
激甘メロンパンを売ったら
喜んでくれますが
激辛カレーパンを売ったら
不満やクレームになりますよね。
これはビジネスでも同じです。
相手が求めているものと
自分が提供できる結果が
ズレていると、
キャンセルや
クレームにつながります。
僕は実際、
「この方には、別の人の方が合う」と
紹介することもあります。
それも、自分を守り、
お客さんを守ることに繋がります。
【まとめ】
① 支払いが滞った時は、まず冷静に
② 焦らず、事実確認と心配から
③ 高額商品は必ず契約書を
④ 一番大事なのは「売る前の見極め」
一番大事なのは
誰にでも売らない
売るときに相手を見極める
そんなセールスをしてくださいね(^-^)
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