JALコンプライアンスで学ぶ

2019 1/18 11:05発羽田ー福岡

今日も客室乗務員さんにピギーバックの預かりお伺いしたらお客様自身でお近くの上にお上げくださいと断られた。でもね白い制服組のCAさん、私は2Kだから前に近く降り側に見たら他のピギーバック二個預かってたの見てますけどおかしいよね？規定でダメなら全て断るべき

ガイドライン、コンプライアンスって何なんだろね？

事件は1/9日14:05羽田ー福岡機内のチーフパーサーの一言から始まりました。たまたま荷物が重くちなみに機内なんでちっさなショルダーとピギーバックです

ピギーバック預かれますと訪ねたらお客様自身でお座席上にお上げてもらえますと頭ごなしに断ってきました。記憶では今まで10年は預かってくれてましたが。

結果、頚椎と腰椎に痺れににた激痛がはしり

今に至ってます、さの日に1/9日茶色のジャケット着た女性の地上係員にクレームあげたらピンク色の報告書が5〜8枚あり私のみたら

"チーフパーサーが丁重にお断りして、機内CAが荷物あげるお手伝いを訪ねたらお客様で断られました"と

実は荷物なんて上げた後でお手伝いしましようかと聞いてきたしそもそも機内がバタバタでチーフパーサーも中々呼んでも来ませんでしたし。

この件で私の携帯番号を伝え、連絡まちしましたら福岡の係員からはまったく連絡こないから1/10日にこちらから問い合わせ、その後1/15日にこちらから電話かけたさい病院の通院とタクシー代を領収いただいてくださいと連絡きました。ところが1/16多分本社かな？お客様サポート主席マネージャーか土田秀則さんからやっと対応連絡きましたら驚愕な内容！

"去年の9月から機内預かり制度変わってますって言われて、慰謝料のお支払いは弊社では対応してませんと、しかも報告ではCAが荷物をあげて手伝いましたと"規定では確かCAはお手伝いしないはずお客様ご自身だしね（笑）そして私は一言も慰謝料とか請求とか伝えてないためそのような発言はおかしいと問いただすとわたしも人間で間違えて言う事がありますと（笑）お客様対応は必ずテープかデータで向こうは記録してるはずだから。もみ消しされないようにこちら側も記録しとかないと。お客様対応の首席マネージャーの発言とは思えずコンプライアンスを問いただしました。結果対面でお話の機会をこちらから提案したら電話でした対応しない社風だそうで。以後そういった事例ないよう徹底しますと謝罪されての今日また起きました。

実は2019 1/5福岡ー新千歳

1/7新千歳から羽田までは確かに前で預かってくれてたんだけどな？

納得いかないから

お客様と直接話す事ができない会社といわれましたから書面でくださいと申しました。書面で何かしら回答あるかと

伝言ゲームになってる状況

最初の羽田ー福岡チーフパーサー

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地上係員

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福岡お客様対応係員

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土田主席マネージャー

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からの

本日は福岡の対応は岡本さんて女性

もう多分本来のクレームが何か見えてないかも

足けられたやらコーヒーこぼされたやら機内食オーダーミスやらは多分機内で納得して終わりそうだけど

頚椎と腰椎は痛いたびにあの対応したチーフパーサーさんの顔を思い出します

今日の件を含めまあ書面待ちです

しかし、仕事で海外も多いため仕方なし選択がANAかJALしか無い

いかがです？皆様、私、何か悪い事してる訳でもなく嫌な思いしかされてません。カラダ痛めた上に…

病院にも行けないまで…

うちがお客様からこのような事態あったらこんな対応でいいのか疑問より唖然としましたが

クレーム対応の勉強にもならないが経緯見てまた報告します。