こんばんは！
先日、出張先であるカレー屋さんで
ありえない接客をされたのです。
私 「〇〇カレーとトッピングで生卵も
付けてね」
店員 「かしこまりました」
全くフツーのやり取りですが
実はこの後３０秒ほどして‥
店員 「料金は前払いなんですけど！」
予想外のコトバに少しあせって
お金をモゾモゾと出そうとすると
奥の厨房から調理スタッフの声で
私の頼んだカレーを作ってもいいのか
どうかを店員に聞いたのです。
すると店員は調理スタッフに
店員 「今、お金出そうとしていますので
大丈夫だと思います」
こんなやり取りがあったので、イライラ
しながらカレーを食べることになったのです‥
あなたはこのやり取り、どう思いますか？
実は私、まあまあ気が短いので
ネガティブモードだったら、間違いなく
文句を言って食べずに出たはずです。
けど、もう二度と食べに行きません！
あなたのお店では初めて
来店するお客さんに不快な思い
させていませんか？
とくに不特定多数を集客する
飲食美容、整体屋さんで、始めて
来店されたお客さんに対してです。
完璧だと思いこんでいても、実は
お客さんには全く伝わっていない。
いかがでしょうか？大丈夫ですか？
たとえば、先日セッションした
美容院では、洒落たメニュー表に
価格を細かく載せているのですが
・ ローマ字が筆記体で読みにくい
・ 似たような内容で価格が違う
・ 髪や肌に良い成分のみを主張し過ぎ
確かに始めて来店するお客さんには
質問して説明すると、ある程度は
ご理解いただけているようです。
しかし、新規のお客さんのうち
何人かは、説明の途中で帰って
しまうのです。
わざわざ来店して下さるお客さんが
帰ってしまう。
ということは、お店に入ろうとしている
人も、もしかしたら雰囲気を見て、引き返して
いるのでは？こう疑うべきですね。
＜新規顧客5つの特徴＞
お客さんは常に不安である。
お客さんは常に安心したい。
お客さんはワガママである。
お客さんはあなたのことを信じない。
お客さんはあなたのお店を選ばない。
このマインドセットを頭に叩き込んで
どうしたら、お客さんの要望に
応えることができるのか？
どうしたら、お客さんに安心を
お届けできるのか？
どうしたら、信じてくれてウチを
選んでくれるのか？
この点を仮説を立て徹底的に追求して
実践して、改善に改善を重ねることで
はじめて選ばれるお店になるのです。
結局、相談者は常連のお客さんに
ヒアリングして、スタッフとお店の改善点を
話し合いすることになりました。
そして相談者には、私から１つだけ
アドバイスをさせてもらいました。
繁盛しているライバル店のリサーチを
いろんな角度から俯瞰的に見てみる。
そして
オリジナルの改善点とライバル店の
マネできる部分を融合する。
その結果、仮説を３つ立ててなるべく
お金をかけないでテストしてみる。
後日、相談者から結果報告もらうこと
楽しみですわぁ^^
口コミ・紹介集客に向けてイマを大切にしましょう。
本日も最後までご覧いただきありがとうございます。