こんにちは
25年間複数のクラブ経営を継続して導き出された正解
頑張らない接客のしくみマスター講座の桝元です
今日はですね
よく接客業の本とかで書かれている
”周りを見て気遣いをしなさいよ"とか
”気が利くように常に周りを見ときなさいよ"
と言うような事をよく言われます
まあ、ある意味本当なんですけれども
これも勘違いしやすい人が多い
特に、ずっと
お客様に自慢話をしていただきましょうね
こだわりの話をできるだけたくさんしていただきましょうね
そして気分良くなっていただくというのが接客ですよ
というふうに話してきました
これはお客様によっては
「お前、こんなことも知らないのか」と
いうような感じで
「これはこういうことなんだよ」
と教えるモードに入る人っていうのは結構多いですね
で、この教えるモードが強くなると
説教モードになる人も中にはいらっしゃいますね
こういう時にですね
例えば、他のお客様のご来店があったりとか
なんかいつもと違う物音がしたりとか
あるいは、スタッフが誰かを呼んだりとかしたのを
「あ、自分が呼ばれた」
と思って、
そちらの方に目を向ける
心を奪われる
と言うことがありますね
これはですね、頭の中で
「お客さんの話が面倒くさいなあ」
と言うのがあって
それが自然と別の何かの物事、
あるいは、声に気を取られる
というのが出てしまう時があります
ある程度地位があるお客様程
これを感じ取るということ
それを突っ込まれなければ、
突っ込まれないで、
お客様が勝手に
「この子、そういうレベルの子だな」
という風に思う
突っ込まれたとしてもですね
この突っ込まれた時に
「いえいえ、ちゃんと聞いてますよ」
「いや、ちょっと呼ばれたかなと思っただけです」
みたいな感じで、ぐずぐずぐずぐず言い訳をする
これはその場を取り繕う得た感じになっても、
お客様の方は
「あ、この子そういう言い訳をぐずぐずする子か」
「面倒くさいな、逆に」
「レベルが低いな」
と評価を下げてしまうということですね
常に演じることができていない人は
これをやりがちになる
要するに"私のことを分かって"というやつです
こういう時も唯一、
逆にそれをやることによって評価が高くなる
と言うことがあります
それは
新しくテーブルに入ってきた女性、別の女性
を気遣うということ
特に新人さんが入ってきた時に気遣ってやる
と言うことですね
「お客様の話もちゃんと聴きたい」
「でも新人さんも中に入れてあげたい」
というやつです
これは逆に評価が高くなります
でも、こちらの方も逆にやらない人
が多いと言うことなんです
他の物事には目を簡単に奪われるのに
新しくテーブルに入ってきた女性は無視してしまう
前回、
お客様が自慢話している時に水割りを作り始めるっていうのはダメですよ
と言う話をしましたけれども
この水割り作りもそうですが、
夢中になっている、モテさせているから気が付かない
は良いんですけれども
夢中にもなってない、
モテさせてもない、
挙句の果て気が利かない
ではただのプライベートの飲み会と言うことです
これも自分自身が出ているとこうなる
ということ
こういう人多いんですよね
ここはステージなんですよ
で、あなたは女優です
質の良いお客様にはすぐバレてしまう
人は面倒くさい事はできるだけしたくない
だから接客中、面倒くさいことを選べれば勝ち組に入る
意識してみてください
それではまたお会いしましょう
頑張らない接客のしくみ
マスター講座の桝元でした
