こんにちは
25年間複数のクラブ経営を継続して導き出された正解
頑張らない接客のしくみマスター講座の桝元です
今日は、ダメ接客あるあるシリーズ
と言うことで
そのから1つだけお話したいと思いいます
私は常日頃、頑張らない接客の仕組みの中で
行っていただきたい接客というのは
・褒める
・立てる
・モテさせる
これだけをまずやってくださいね
とお伝えしています
「何か気のきいた会話をしなきゃ」とか
「気の利いた事をしなきゃ」
そういうことは一切考えなくていいですよ
っていう風に言ってます
これは
・褒める
・立てる
でお客様に気分良くなってもらう
自慢話をできるだけ多くして頂いて
それにこちら側が共感しているんですよ
と言う事を表現して
さらに気分良くなってもらってどんどん話して頂く
その流れで
・モテさせる
が一番大切なんですよ
それが一番お客様満足に繋がるんですよ
と言う意味で皆さんにお話ししています
でも、この仕事長い人によくあるパターン
ダメ接客のあるあるが
お客様が自慢話をしている時に灰皿交換したり
水割りを作り始めると言うやつですね
これ結構やってます
気分良くさせるのが一番大切な訳ですから
自慢話のときは
”もう他に何も気がつかないくらい夢中で話を聞く”
が正解です
気が利くアピールなんてここで要らないんですね
でも、慣れてくれば慣れてくるほど
みんなこれをしたがります
例えば
「え、そう、なんですね。すごい！」
と言いながらグラスを持って来て、アイスを入れ始める
というやつです
「それ、すごい！本当にかっこいい！」
と言いながら
「あ、お願いします」
「炭酸お願いします」
とオーダーまでしてしまうというパターンのやつですね
そして
これができる女性っぽいと思い込んでいる
と言うやつです
接客としては下の下です
それなら
「話が面白すぎて、水割り作りにも気がつきませんでした
ごめんなさい！」
「おいおい、いい声水割りを作ってくれよ」
「話に夢中になりすぎて気がつきませんでごめんなさい！」
の方がよっぽど気分が良いということですね
挙句の果てには、
新人さんが水割りに気がつかないから
お客様が自分自慢話をしているのに
“水割りを作ってあげて”
と、目で合図したり、言葉で行ったり
新人さんにイライラして指示をする方がいます
これはもう問題外ですね
でもこれ、
この仕事長い人は結構やってます
自慢話をして頂いて
それに共感して
さらに気分よく話していただくのが接客です
目的がずれないように気をつけて行きましょう
ちなみに水割りを作るタイミングは、
じゃあいつでしょうか？
もちろん会話が一段落したときですね
あるいは、なかなか会話が一段落しなければ
自分が話す番の時です
この時も自分が話す時は
“話もしたいし、水割りも作らなきゃ”
と言う感じを出すのが一番良いです
ここもスマートであれば、スマートであるほど
印象は良くないという事です
そんなことはお客様は求めてないと言うことですね
今日はダメ接客あるあるシリーズの中から
1つだけお話ししました
それではまたお会いしましょう
頑張らない接客のしくみ
マスター講座の桝元でした
