こんにちは、しもじんこと、PR現代 の下島です。
今回はどちらかというと消費者の皆さんへ、時計や宝石、メガネ、きものなどの修理、お手入れに関する話題です。
修理に対する二極化現象
弊社のクライアント（主に専門店さん）では最近、修理に関してその取り扱いについて二分されてきています。
１つはさまざまなスキルアップや体制づくりなどをもとに修理部門を強化しようというお店。もう１つはさまざまなリスク回避の観点から自社販売品以外の修理は今後は受けないというお店です。
修理はサービス業務ではなく、高いのは当たり前の世の中に変化
弊社では修理を行っているお店へ対して、今後も持続可能性の高い事業を目指していくなら「修理に関する自社ガイドラインを作ること」、そして「修理代金もきちんと見直しを行い、正当な範囲で値上げすべき」ということを伝えています。
世間ではブランド商品の価格改定が相次いでいます。物価高の時世、ある意味必然となっています。しかしサービスに関する料金は依然として従来のままという会社が少なくありません。しかし職人の安定雇用や生活の保障のためには修理料金も商品同様に価格改定のタイミングなのです。
オンラインショップは商品の購入は便利ですが、修理を依頼するとなると消費者も大きな手間と時間を要します。購入はEC、修理については町の時計屋さんや宝石屋さんのほうが近くて便利、親切ということで利用するのかもしれません。
消費者は自己の利便性で選択する権利を有しているわけですからそのことに文句を言っているわけではありませんが、行きつけのカフェやレストラン、ブティックのように、修理を利用される方は地元の修理店にも愛着と敬意をもって利用して欲しいと思うのです。
なぜなら、リスクの高い分野である修理を多くの店ではかかる責任や手間などに比較してそこまで高い利益をとらずに対応しており、購入への御礼の意味や販売側としての責任の大きさから行っている部分が大きいからです。
もちろんビジネスですから損得勘定のうえで行ってはいますが、本当にリスクが高い分野が修理なのです。
修理や下取りについて相談にのってくれる店にリスペクトを！
通販で買った商品のサイズ直しができないか？ 時計の電池交換ができないか？ 修理・リフォームができないか？ 下取りはできないか？ との多くの相談が入る弊社の顧問先があります。お客様に聞くと「他所では断られた、ご近所だから」という方がほとんどです。また本当に遠方から、日本全国から修理の相談がある店もあります。
相談に乗ってくれる地元のお店があることが実は「本当にありがたいこと」。そう感じてもらうことがとてもありがたく店の励みとなる大切な価値観です。そして修理人をリスペクトする心をぜひ持ってほしいと思うのです。
できて当たり前と思わないといただきたいのです、言いたいことがある場合はGoogleの口コミに書く前に（もちろん書いていただいて結構なのですが）、その店の店主にきちんと直接意見を言ってほしい。お店の体制作りを育ててほしい、そしてできればその店のことをもっとよく知っていただき、できたらぜひファンになってたびたび利用してほしいと願います。
小売業のマーケティングやWEB制作＆アドバイスをしている当社が言うのもなんですが、修理を請け負っている店は顧客への責任と販売店としての誇りをかけて真摯に修理という仕事に取り組んでいることを理解していただけたら店にとってこんなにやる気が出て幸せなことはありません。
『修理や下取りについて相談にのってくれる店は尊い！』社会的価値のあるお店だと最近特にに感じます。
そしてお店においては「顧客サービスの一環として行っていた修理に関する料金体系を一度見直し、職人の誇りと生活を保障し責任をもって行える体制づくりに着手すること」が実は長い目で見た時に信頼を勝ち取る近道であることを理解していただけたらと思います。