顧客ニーズ、では分からない

お客さんは何を望んでいるのか？
それは、事業の永遠のテーマではないでしょうか。


顧客のニーズというものさえ分かれば、
どうすればいいのか自ずと分かる。

そんなこともあるのかもしれませんが、
ニーズが分かったところで

どう解決するのか
という手段や方法は提供する側に任されます。

ニーズ＝達成したいこと、して欲しいこと、は分かったとしても
どのようにという点は一任されるということになります。


昨日も、クライアントさんに対する
ヒアリングの準備をあれこれとしていたのですが、
結局その事前準備の8割以上は無駄になりました。

なぜ無駄になったのか？


それは、
私が必要だと予想していたことに自体に
ズレが生じていたからです。

私が事前に準備していたのは次のような質問でした。

・サイトの作成目的は何なのか
・サービスを誰に提供しているのか
・どんなところが必要とされているのか
・より伝わりやすいチャネルがどのあたりなのか
等々

このまま伝えても
答えなんて返ってくるはずありません。
答えにくい質問ですよね。

じっくりと熟成して考えるような内容です。

事例や、こんな考えのもとにとか
わからないなりに現状に沿ってとか
そんなものが一切入っていない質問は無意味です。


実際に伺った内容はと言えば
・どのような仕事内容なのか
・前提にある考え方はどんなことか
・今の仕事がどのような経緯で進んできたのか
・複数ある仕事の方向性や困りごと
・将来的にどうなりたいのか
こんな感じの内容でした。


もちろん初対面ではありませんし、
それなりに仕事内容も知っていたはずでした。

それでも、相手の仕事の中身を知るということは
全体像を理解する上では時間が足りていませんでした。


サイトを作るという単純な作業ですら
しっかりと相手のことを知らなくては
何もできないのだということを再認識しました。

話をするだけでなく、
今回のように仕事場も見せて頂き
顧客との様子もイメージできて
ズレの少ない理解ができるものです。


私の反省点は、サイトを作るという点に焦点が当たり
自分が知りたい答えだけを引き出そうとする
姿勢に問題があったことです。

何かをする以前に、
クライアントのビジネスをまず具体的にイメージできる
というレベルまで理解すること。

そして、顧客との在り方やこれからどうしたいのか
というプロセスが必要不可欠だと解りました。


いわゆる事業ポリシーや優先順位ですね。
頭ではなく、心で理解する段階というのが理想です。


相手の立場でサイトを作るということは
主観的にもならなくてはいけませんね。

客観的な部分と主観的な部分を同居させるという課題は
いろんな知恵を借りながら、クリアにしたいものです。


そんなことや新しい気づきなどもあり
非常に有意義で楽しい出張となりました。

人格者と接していると
何だか自分まで洗われた気分になってしまいます(笑)


ひとりの人に対してじっくり向き合おうと再確認した、
オンリーワンナビゲーター山口でした。

プッシュ型って分かりますか？

店舗やウェブサイトはプル型マーケティング、
DMやメルマガはプッシュ型マーケティングと呼ばれます。

プル型とは、
顧客が来るのを待つスタイルで、

プッシュ型とは、
顧客にこちらからアプローチする方法です。

どちらにも良いところがあるのですが、
どんな会社も重要に考えているのは
プッシュ型マーケティングです。

メールアドレスなどの顧客情報を一度もらうと、
継続的にフォローができるようになります。

顧客情報はメールアドレスだけでなく、
年齢とか、性別とか、住所とかの他にも

どんな事に興味があるのか
子供がいるかいないか
悩みごとがあるか
など

その人の特性などが分かるほど有効だとされています。


結婚式場などのように
顧客が高頻度で訪れるような業態でない場合は
顧客が知っているのかどうかがポイントになります。

もっと言えば、
どれくらい親密度があるのかは大切です。

これに利用されるのが
メルマガやニュースレターですね。


これらのツールを有効に利用していると
見込み客とのつながりが保つことができるようになり
顧客化がしやすくなるというのがあります。

リピーターを育てるのにも有効ですね。


つまり、
メルマガやニュースレターは
小さな会社ほど重要な武器となると言えるでしょう。


そして、顧客名簿だけでなく
見込み客を集めているとビジネスは安定化します。


今日は珍しく県外に出張する、
オンリーワンナビゲーター山口でした。