皆様、こんばんは。
先日、上司のＷさんが怒らせてしまった私のお客様が、
今日の夕方、いらっしゃる予定になっていました。
いつもは違う場所で仕事しているＴ部長も、
責任者としてお詫びするべく、
３時頃には職場に来て、待機していました。
もちろん、待っている間もＴ部長は、
うちの職場でしかできない仕事をして、
時間を無駄にすることはありませんでした。
私は、お詫びのお菓子は用意したし、
準備は万端でした。
Ｗさんは、朝から口数も少なく、
緊張しているのか、黙々と仕事をしていました。
Ｗさんがお客様を怒らせた翌日、
私もお詫びの電話を入れましたが、
そのときにはまだ奥様はお怒りの様子でした。
そして、はっきりと、
「とても不愉快な気持ちになった」
と言われました。
私は、ただただ「ごもっともです」と話を聞き、
Ｗさんの取った失礼な言動に対して、
謝るしかありませんでしたが、
最後は奥様も、
言いたいことを全部吐き出してスッキリしたのか、
「別に○○さんが悪いわけじゃないから」
と、優しい口調で言ってくださり、
良い感じで、電話を切ることができました。
とは言っても、旦那様がかなりご立腹と聞いていましたし、
今日来られるとき、どうなるのかと、心配ではありました。
４時半すぎにお客様が来られた時、
最初上司のＷさんが、深々と頭を下げ、
謝っていました。
そして、続いて私も謝りました。
そこへＴ部長が登場し、名刺を渡して挨拶し、
謝ってくれました。
Ｔ部長の謝り方は、とてもスマートなものでした。
こちらの失礼な言動に対してはきちんと謝り、
かと言って、お客様に媚びへつらうこともなく、
お客様が求めることに対して、
的確なご提案とアドバイスをしていて、
実に見事でした。
奥様も、高身長・イケメンのＴ部長を前に、
終始ニコニコ、笑顔でした(笑)
旦那様も、小さな声で私にこっそり、
「この前はあの社員さん(上司のＷさん)に、
きつく言って悪かったね。謝っといてね」
と言ってくださり、怒りも大分収まったようで、
最後は私からお菓子を受け取り、
「これからもお願いします」
と言って、にこやかに帰られたので、よかったです。
部長が接客する場面を、普段見る機会はないので、
今日はとても勉強になりました。
こんな上司の下で毎日仕事していたら、
学ぶことも多いだろうし、
自分自身もっと成長できるだろうなと思えました。
少し前まで、私はＴ部長が苦手でした。
今も、苦手でなくなったといえば嘘になりますが、
見方は変わってきました。
お客様が帰られた後、Ｔ部長が私に、
「あのお客様は、またクレームになる可能性があるから、気をつけてね」
と、不吉なことを言われたので、驚きました。
一度クレームになったお客様は、
その後も何だかんだと、クレームが続くことがあると
部長が教えてくれました。
「社長もそうだしね」
と言うので、
「社長もですか！？」
と、思わず聞き返しました。
「クレームになる人は、そういう星回りだから、仕方ないんだけどね」
たしかに、私のお客様にはないですが、
一度トラブルになったお客様が、
また何か他のことでトラブルになり、
クレームになったということが、
過去何人かあったのは知っています。
でもまさか、それがそのお客様の
【クレームの星回り】のせいだったとは。
Ｔ部長の言葉は、いつも私にインパクトを残します。
もし本当にそうだとしたら、
今日の私のお客様にも、
今後十分気をつけないといけません。