嫌われたくないという思いから本音を言えなかったり、忙しさのあまり、感情のままに言葉を発してしまったりしまいます。
周囲とよりよい関係を築くためには、どのようなコミュニケーションをしたらよいでしょうか。
「言葉」にしなければ自分の考えは何も伝わらない
人に何かを伝える時、「こんなことを言ったら不愉快に思われるのでは」「だめな人間だと判断されてしまったら」など、あれこれ悩んで、気持ちをうまく伝えられなかったという経験はだれにでもあるでしょう。
ですが、自分の気持ちや考えは、言葉にしなければ伝えることはできません。
「黙っていても以心伝心で伝わるものだ」と思う人もいるかもしれませんが、そこに「分かってもらえて当然」という思い込みがないでしょうか。
ひと言が足りないために、人間関係をこじらせてしまうことは少なくありません。
考えをいえなかったり、気持ちを伝えなかったりと、自分を抑えながらコミュニケーションをしていると、次第に不満がたまってしまいます。
我慢していることに気づかない相手に対して、「なんで察してくれないのだろう」と、不快感に繋がることにもなるでしょう。
満たされない気持ちが積み重なれば、何かの弾みで今までの不満をぶつけてしまい、自分も相手も嫌な気持ちになり、人間関係を悪くすることも考えられます。
「自分の気持ちを率直に表現する」という意味での自己主張はすべきであり、それは決してわがままではありません。
自分も相手も尊重するアサーティブ・コミュニケーション
それでは、どのように自己主張をすれば、自分の思いを相手にきちんと伝えられるのでしょうか。
そこで役に立つのが、自分を大切にし、相手も同じように大切にする「アサーティブ・コミュニケーション」術です。
たとえば、レストランで注文したものとは違う料理が出てきたとき、みなさんなら、どうするでしょうか。
①店員を大声で怒鳴る。
②何も言わず、出てきたものを食べる。
③丁寧に取り替えてほしいと頼む。
この場合は、③がアサーティブ・コミュニケーションになります。
このコミュニケーション術を身に付けることで、「いいたいけれど、いえない」から、「いいたいことをいえる」ようになり、さらに状況に応じて「いえるけど、いわない」ことを選ぶことができるようになります。
なにをいうか、いわないか、自分の意志で選ぶことが大切なのです。
アサーティブコミュニケーションとは
アサーティブコミュニケーションとは、自分と相手の両者の双方を尊重した自己表現を指します。
アサーティブネスやアサーションと呼ばれることもあります。
アサーティブには、「自信に満ちている」や「積極的」などの意味があります。
ビジネスシーンにおいても自分の考えを相手に適切に伝える必要があり、アサーティブコミュニケーションはWin-Winの関係を築く上で重要です。
また、アサーティブコミュニケーションは、コーチングなど積極的傾聴が重要なシーンでも意識することで、より効果を高めることができます。
日本語で考えると、強いニュアンスの言葉に聞こえますが、アサーティブ･コミュニケーションとは、「自分を大切にし、相手も同じように大切にする」コミュニケーション方法という意味として使われています。
自分の気持ちを把握し、感情をコントロールしながら、言葉を選んで伝えます。
相手の権利を侵害することなく自分を表現する方法です。
心理療法の一つである「行動療法」の一環として「アサーション･トレーニング」というアサーティブな態度や思考を身に付けるための自己主張訓練も行われています。
アサーティブ・コミュニケーションで言いたいことを伝える方法
どうすれば、アサーティブな態度をとることをできるようになるのでしょう。
自分を変えるには、普段のちょっとした心がけが大切です。
ここでは、アサーティブ・コミュニケーションの具体的な方法をお教えします。
方法①いまの自分の気持ちを受け止める
- アサーティブな態度をとるために一番重要なのは、今、自分がどんな気持ちかをきちんと把握すること。例えば、怒っているのに、それを自分で認めないと、感情だけが先走って暴言を吐いてしまったり、声が震えたり…と、意志を正確に伝えることが難しくなります。まずは自分が、何をどのように考え、感じているのかを自己分析してから、それをどのように言葉に乗せていくかを考えましょう。
方法②相手が理解しやすい言葉を選ぶ
「ちゃんとして」「しっかりして」など、曖昧で、しかも強制的な表現を使ってしまうことはありませんか。これらの言葉は漠然としていて、いったい何を、どこまで求めているのか、相手には伝わりません。例えば、「もっとちゃんとやって」ではなく、「資料は人数分そろえて、日付を入れるのを忘れないでください」など、具体的に相手に分かる言葉にして伝えましょう。
方法③人に責任を押しつけない
「みんな○○しているから、○○してください」「上司に注意されるから」などと、責任を周囲の人に押しつける表現をしてしまうことはありませんか。これでは相手に率直なメッセージは伝わりません。メッセージを受けた人は、遠回しな表現が理解できずに聞き流してしまったり、他人事のような言動をする人に無責任さを感じて不信感を持ったり、いったい誰に何を言われているのかが分からず当惑したります。
方法④「私」を主語にすればスッと伝わる
「私はこう思う」「私はこう感じる」と、「私」の視点で、責任の所在を明らかにする話し方を「アイ・メッセージ（I Message）」と言います。逆に、相手に視点を置いた「ユー・メッセージ（You Message）」は、売り言葉に買い言葉になりがち。例えば、取引先に頼んでいた資料がなかなかできあがらない時。「資料はまだですか？ ちゃんとしてください」ではなく、「（私は）○日までに資料を届けてもらえないのは困ります。間に合わないようでしたら、すぐに連絡してください」としたほうが受け取りやすくなります。
方法⑤事実と、自分の要望を具体的に伝える
個人を批判する言い方は、相手のプライドを傷つけてしまい、結局は自分が言いたいことが伝わりません。例えば、「○○さんに連絡しないなんて、配慮が足りないと思います」は、「営業担当者本人に連絡しないと、業者さんが待ちぼうけしてしまうから（事実を述べる）、あの手の電話はすぐに担当者の携帯電話に連絡を入れるようにしてください（具体的な要望を述べる）」など、言い方を替えてみましょう。
方法⑥自分の言葉癖に気づく
- 「私はこう思う」「私はこう感じる」と、「私」の視点で、責任の所在を明らかにする話し方を「アイ・メッセージ」といいます。
- 逆に、相手に視点を置いた「ユー・メッセージ」は、売り言葉に買い言葉になりがちです。
- たとえば、取引先に頼んでいた資料がなかなかできあがらない時を想像してみましょう。
- 「資料はまだですか？ ちゃんとしてください」ではなく、「（私は）○日までに資料を届けてもらえないのは困ります。
- 間に合わないようでしたら、すぐに連絡してください」としたほうが受け取りやすくなります。
- 個人を批判するいい方は、相手のプライドを傷つけてしまい、結局は自分がいいたいことが伝わりません。
- たとえば、「○○さんに連絡しないなんて、配慮が足りないと思います」は、「営業担当者本人に連絡しないと、業者さんが待ちぼうけしてしまうから、あの手の電話はすぐに担当者の携帯電話に連絡を入れるようにしてください」など、いい方を替えてみましょう。
- 言葉癖は、相手に与える自分の印象を大きく左右します。
- たとえば、語尾が強いと命令口調に聞こえ、少しゆっくり話したり、心持ち声を低めにすると、柔らかい印象になります。
- 人から敬遠されるように感じている場合、次のような理由が考えられます。
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- 早口で話す癖がある
- 語尾を強めて話す癖がある
- 声が小さい
- 「あのー」「えっとー」など間合いの言葉が多すぎる
- 前置きが長い
- 相手の話に相づちを打たない。
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以上をヒントに、普段の自分の話し方を振り返ってみましょう。
方法⑦ポジティブな表現でよい人間関係を築く
ねぎらいや感謝の言葉＝ポジティブな表現は、気持ちのよいコミュニケーションを生み、よい人間関係につながっていきます。例えば、エレベータの開ボタンを押して待ってくれている人がいたら、会釈するだけでなく、「ありがとうございます」と声をかけてみましょう。こうしたポジティブなコミュニケーションも、立派な自己主張です。
方法⑧外見からアサーティブになる
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- コミュニケーションの要素には、言葉だけでなく、表情、声、服装、アイコンタクト、ボディランゲージなどもあります。
- 親しい友人や家族に自分の印象を聞いて、今より自分の魅力を生かせるようにアドバイスを受けたり、必要であれば、ボイスレコーダーやビデオに記録して、自分で確認してみてもよいでしょう。
