この言葉はコールセンターにお勤めしている頃、クレーム対応の際にお客様に何もいえず相槌しか打てない聴くだけの人になっていた僕に、上司が教えてくれたアドバイスでした。
相槌さえ打たないよりマシだから、君の対応は安心して聞ける。でも言われっぱなしは気の毒だから、会話をするよう心がけてごらん。
クレーム対応にマニュアルはないし、とにかく会話のキャッチボールをして相手の意向を聞き出して、出来る出来ないを判断してごらん。
今は冷静にブログに書けますが、ハタチそこらの兄ちゃんが団塊様世代の方にどんな言葉が出ましょうか？
クレーム対応にマニュアルはない。
マニュアルや取扱説明書、ゲームの攻略本が大好きな僕にとって薬のない病気を患ったような途方に暮れる気持ちになりました。残酷な言葉です。
だからこそツッコミをされたボケさんは、うまーく切り返して笑いに変えていますね。それがどれだけ凄いことなのか、今の年齢になってようやく分かります。
僕がもしクレーム対応していたあの頃の自分にメッセージを送るなら、心が痛むようなことを言われたら『ほっとけ！』とキレ返してごらんと言いましょうかね。
ダメですね。
逆ギレして良い仕事なんてないですからね。でも困った人間関係の打開には使えますかね。
自分を助けられる人は自分だけだから、自分に優しい選択肢を与えたいです。
今日も鑑定のご依頼をくださり有難うございました。
明日も頑張りましょう！
ハリモ