おばはんの職場は大学生が多く、自分の子どもと同世代の為、職場でも子育てしてる感覚です…
バイトのA子ちゃん。
バイト歴は長く、頑張り屋さんで一生懸命言われた事をこなしてくれ、仕事に対する姿勢はいいのですが、それ故にお客様に対する態度が悪くなる時がしばしば…
作業中に、お客様にレジを呼ばれると、
｢は⤵️い⤵️
｣と嫌々そうに応えてしまう…
そしてレジに入っても、威圧感のある態度をしてしまうので、ついに先日クレームが来てしまいました…
お客様がレジで呼んだ時、いつもの嫌々返事をし、腕を組みながら来たと…
『店長呼べ
』とお客様はお怒りで、店長不在で…と同僚が言うと、次に偉い人を…と怒りが収まらなかったようです
おばはんも不在だったので、A子ちゃんにその時同僚が話したら、お客様の態度も酷かったので、そういう態度をしてしまった…と
その翌日も、A子ちゃんの態度は変わらず…でした
おばはん、どう注意しようか考えました。
今の若い子って、頭ごなしに怒るのを苦手とします。
おばはんも感情では怒りたくなく、でもあの態度を辞めさせなければいけないので、どうしたもんか
認めるとこは認めるという話し方でスタートしました。
仕事が出来るから、ついついいろいろ頼んでしまう。
たぶんA子ちゃんは、それに応えようと一生懸命作業に没頭して、それをレジで呼ばれ中断するのが嫌なのよね
でも、それも仕事。
そこは割り切ってやってもらわないと、私も頼めない。
常に笑ってろとか、お客様に媚びを売るような過剰接客をしろとは言わない。
スタッフだって、体調悪い時もあるし、心の波もあるから。
でも意識は常にしないといけない。
自分の仕事の評価は、お客様が直でくれる。
良い接客をすれば、お客様から
『ありがとう』と感謝される。
ありがとうと言われて嫌な人いないでしょ？
だから皆に、『ありがとう』とお客様に言わせる接客をどんどんしなさいと言ってるんだよと。
まず接客用語に変えてみよう。
お客様に呼ばれたら、｢はい｣ではなく、
『只今伺います』
レジに入ったら『お待たせしました』
お客様が不機嫌そうだったら、『大変お待たせしました』の方がいいかな。
あと語尾の｢です｣を『ございます』に変えたらより丁寧になって、印象が良くなるなど教えました。
おばはんが話してる最中、A子ちゃんは「はい」｢はい｣と熱心に聞き、態度が悪いと思ってて変えなきゃなと思ってたと言ってくれたので安心しました。
ここで不貞腐れてしまうと、その子は変わらないだろうな…と。
その後のA子ちゃんは、率先して混んでるから入ります
とレジに入ってくれたり(以前は絶対なかった)と行動でも示してくれたので大丈夫かなぁと少し安心しました。
人を注意するのって、本当に疲れます…
おばはんいつも、怒る事はサービスだと思ってます。
だって知らんぷりしてた方が楽だし、自分も嫌な思いしなくてすむから…
ただ相手の事を考えると、ついつい親心で特に学生達には、社会に出る前に教えとかなきゃな…と見て見ぬふりはできない性分で…
利他主義という言葉があり、先日息子から教わりました
利他主義とは、自己の利益よりも、他者の利益を優先する考え方。 利他主義という言葉は、利己主義の対概念としてフランスの社会学者オーギュスト・コントによって造られた造語である。日本に導入された際に、他人を思いやり、自己の善行による功徳によって他者を救済するという意味を持つ仏教用語「利他」の語が当てられた。 ウィキペディアより。
息子は就職活動中なのですが、この利他主義をうたってる企業が、自分に合ってる理想的な会社だそうです。
まさにおばはんが今、口酸っぱくスタッフ達に教えてる事だなと笑笑。
自分よりも次やる人の事を考えた仕事をしていこうと。
それが言わなきゃ出来ない人が多く、でもそれはどの会社に行っても身につけておいた方がいい事なので。
根本にあるのは、思いやり、気遣いと言ったとこでしょうか。
お互いフォローし合える環境の職場の方が、働きやすいですからね。
オマケ
離れすぎて、全然写ってない笑笑