先日、本当にあり得ないアメリカのカスタマーセンターの対応を経験しました怒💢
それもアメリカでは有名なブランドと有名な配送業者の対応です！
同じ目に合う人がいるかもしれない…そうならないために、もしなってしまった時の対応の仕方を共有したいので、投稿します。
10日ほど前にこのサンクスギビング休暇前に日本に送りたいギフトがあったので、私の手元に届く日を確認し電話注文をした品物がありました。
25日に到着予定だったのでギリギリ間に合うタイミングだったのですが25日の夕方になっても届かず、トラッキングナンバーから追跡したところ、配達中でした。
(サンクスギビング前で配送が遅れてるんだな…と思い)26日のいつも来る午後3時まで待ちましたが来なかったので、
トラッキングナンバーから配達状況を改めて確認したところ
「お届け先(私)の依頼で◯◯センターに品物をとりに行く予定」
にステイタスが勝手に変更されていました。
寝耳に水、青天の霹靂！
私はすぐに配送業者のカスタマーセンターに連絡をして状況を確認しました。
すると…
名前や住所、連絡先電話番号を聞かれた後 住所が違っていることが発覚！
住所変更はシッパー(私が買物をしたブランド)に連絡して、住所変更をしてもらわないと変更できないと言われたので仕方なく購入先のカスタマーセンターに連絡をしました。
そこで、私のアカウント内の購入履歴をチェックすると、なぜか登録住所とは違うジップコードになっていました←購入した時点で私もチェックすれば良かったのですが、ジップコードの真ん中の1桁の数字が私のコードは0なのに7になっていたのです。
番地もストリート名もアパート名も合っているのに、ジップコードの1桁が違うためにシティが違っていたのです…！
購入の際、住所は口頭で伝えたけど
登録住所と一緒だと言ったし、必ず繰り返し確認するのでその時点で間違えたとは思えないのですが…
すぐにジップコードを変更し配送業務に連絡するように依頼したところ
【購入先でも既に発送済の住所変更は出来ない】
と言われたので、100歩下がって今◯◯センターにある荷物は諦めるので、そのまま返品処理をしてもらい新たにすぐに同じものを送ってもらうようにして欲しいと言ったところ、
【返品はお届け先（私）の手元に届いてからじゃないとできない】
と言われました。
ポリシーだからと…
私はそこでキレました！💢💢
だってそっちのミスから発生した事態でしょ？？
なんで？？！！
やっとそこで
「配送業者にお願いしてみるので、このまま保留して待ってて下さい」と言い連絡をしてくれました。
←これはここアメリカでは珍しい特別対応で通常は【ポリシーだから出来ない】で終わるそうです…私があまりにもキレたからだと思う…(ﾟoﾟ;;
1度目の保留の後は
「やはりポリシーで出来ない。
私がその◯◯センター迄取りに行くしか選択肢が無い」
と言われました。
そのセンターのシティ名は聞いたこともなく、未知の場所。
しかも車で片道1時間半もかかる場所。
そこまでこれから取りに行けって？！
そもそもなぜジップコードのたった1桁が変えられないの？
しかも、私そのブランドで何度も買物してるから配送会社の履歴には私の住所が登録されてるはず！と食い下がりました。
改めて保留となり配送業者と相談後やっと
「住所変更が完了し、そちらにお届けすることが可能になりました！
明日迄にステイタスがアップデートするので明日朝、配送業者に連絡して確認して下さい。」
私は確認のため配送業社の担当者名を聞きましたが、名前は聞いてない…と^^;←さすがアメリカ！
とりあえずその日はそれで終わり翌朝連絡をすると…
「そんな話は履歴に残ってないしアップデートもされていない。
あなたは◯◯センターに取りに行くしか選択肢はない。」
とかなり冷たくあっさり配送会社カスタマーセンターのおばちゃんに言い切られました。
そこでまた💢💢！！
昨日の1時間近く労力を費やした電話はなんだったのよぉ〜！！💢💢
夫に既に状況は伝えていて
側で見守っていてくれた夫もさすがにおかしいでしょ！となり、電話対応を代わってくれて
昨日の経緯を説明した後
「スーパーバイザーに代われ！」
となり、しばらく待たされた後
再びスーパーバイザーに今迄の経緯を夫が説明し、
【まずこちらの非で起こったことではないこと、昨日あなたの社員が住所変更しこちらに配送すると購入先のカスタマーセンタースタッフに言い、今日アップデートの確認をするために改めて連絡するよう言ったこと、そもそもジップコードの1桁を変更して業社内で荷物を移動し正式な住所に送ってくれれば解決すること】
を依頼したところ
最初は対応出来ない、とここまできても言い張られましたが、スーパーバイザーの名前を夫が聞いたところ
やっと渋々、
「ポリシーだから本当は出来ないけど今回は特別に対応する…」
と言って住所変更をしてくれることになりました。
でもファーストネームしか言わなかったので、夫がラストネームをそのスーパーバイザーに聞いたところ
モゴモゴしながら
「ウィルはウィル、みんなウィルって呼んでるから…」
とかなんとか言いながらラストネームは教えてくれませんでした。
なので夫は、電話を切った後
ここまでしたけどおそらく荷物は届かないと思う…
と…
日本では有り得ない対応ですが
ここはアメリカ
ポリシーやルールを武器に面倒な対応はしたくない
基本「I don’t care 」
なんだということがよーくわかりました。
いくらあちらのミスでも確認しなかった私が悪いことになっちゃうんです。
長くなりましたが
皆さんに伝えたいのは
◆オンラインでの商品注文の際
電話での注文は特に配送先住所、氏名、連絡先は間違いがないか確認すること
注文後購入履歴を再度確認し間違いが無いか？チェック
◆止むを得ずクレームでカスタマーセンターに連絡をすることになった場合は
必ず担当者の名前フルネームを聞く
以前、カスタマーセンターで
「急にシステムダウンしたから
10分以内にかけ直す」
と言われたまま連絡が無かったことがあります。
夫によればよくある言い訳手口で
面倒な客対応の場合使われるようです…
そんな時も含め必ず対応者の氏名を聞くこと。
そうすればたいていはきちんと対応するようになるそうです。
◆ポリシー、ルールと言いらちが開かない時には
「スーパーバイザーと話しがしたい」
と言って電話を代わってもらうこと
メールでクレームを伝えることも急いでなければ証拠になるし有りですが返信が無い時もあるし、先日は1ヶ月ほど経ってからやっと連絡が来ましたが的を得た答えでは無かったので改めて電話する羽目になりました（涙）
急いでいる時は必ず電話の方が良いです。
スーパーバイザーにも代わってもらえるし。
◆とにかく諦めない
アメリカ人は面倒なことは嫌
一度言ってダメなら諦める傾向がありますが、諦めず話をすることで解決することもあります。
今回のアクシデントの結末ですが
昨日、配送状況を確認したところ
住所変更が無事に為されて
明日配送予定のステイタスに変わっていました！
ウィルはラストネームを頑なに言わなかったけれど仕事はしてくれました。
そして夫の予想は外れました笑
でも今回のことはアメリカ人からしても
ハァっ？？！！
という有り得ない対応のようで
夫は義母や弟夫婦、昨夜来た親戚、皆に話しては
「No Way!!」
と言われて
「そうだよね！？有り得ないよね？！」
とその時のフラストレーションが半端じゃなかったと息巻いて話してました笑
そして
日本は改めてお客様！！の精神が強い国なんだと認識。
今回のケースの場合、おそらく最初の配送業社のところで住所変更がされ翌日には配送完了となっていたと思います。
その分、お客様を直接対応する仕事に就いている人々の気遣い、ストレスはかなり高いのも事実…
アメリカで仕事をしている人に聞くと 日本で働いていた時のストレスや疲労は無いという人が多いです。
どっちが良いのか？？
でも、ミスをしたらそれを認めて手っ取り早く修正しようよ
面倒くさがらずにさっ
という気持ちは常に持っていてほしいなと思います。