ごきげんよう♪
根本小百合です。
『あなたと話すと不愉快』
明らかにお客様の声は、どんどん不機嫌に
なっていきます。
これは、2年位前の、コールセンターでの
新人さんについてのお話です。
とても穏やかな物腰でお話する
真面目な方なのに。
電話をかけてもかけても
みるみる皆、お客様の声色が変わり、
「結構です!」
と断られるとのこと。
なんとかして!と現場の管理者に
頼まれて
その方の音声を聞いたところ
耳に入って来たそのオペレーターさんの
言葉の中に鍵がありました。
『いえ、そうではなくて』
『いえ、こちらの方が良いです』
『あ~、でもこうした方が良いですよ』
一生懸命、商品の良さをお伝えしたくて
お客様を無意識のうちに
否定してしまっています。
確かに、お客様のやり方や考え方より、
こちらの方が確かな情報や方法を
持っているかもしれません。
でも、頭から否定されたらどうでしょう。
今まであなたがやってきたことは
間違っていますよ。
と言われたらどうでしょう。
そうはっきり言われなくても、
上記の様な言葉があると
自分を否定された
と感じてしまいます。
ですから、そのオペレータさんには、
『一生懸命、商品の良さを伝えようと
してくれていますね。
でも、その前にまず、
そのお客様のお考えや
やっていらっしゃることを
認めて、できれば褒めて差し上げて』
そうお伝えしました。
その後から、
もともとソフトな物腰の方ですから
お客様のお声が
次第に明るくなっていき、
電話をしたことにお礼を言われたり
サクサク商品を購入していただけるまでに
変化しました
これはお客様に限らず、
誰でも同じ。
もっと良い方法があるとしても
自分を認めて欲しい
自分は間違っていない
そう思っています。
家族や友人には、無意識に
却って簡単に否定しているかもしれません。
どうぞまずは、受け止めてあげてみてください。
きっとより良い空気が流れるはずです^^
今日もお気持ち爽やかにお過ごしくださいね。