今日は新店舗の店長に研修をしてきたのだが、
本店スタッフのTがすごく暗いと噂を聞いた。
理由は以前にクレームを起こした顧客をその後も責任を持って対応しているが、
毎回、来店の度にひどく詰められているらしい。
Tは自分が起こしたクレームだからとひたすら耐え忍んでいた。
これは本当にしんどい事だったと思う。
私は詰めている側の心情もわかるし、
（先の妻とのやりとりにて）
詰められれている側の心情もわかる。
（自分も現場に出ていた時に同じような経験をしたことがある）
↑書きながら何故、妻とのやり取りの際にこういった思いが出てこなかったのかと悔やまれるが…
私にとってスタッフは家族に準ずる存在だ。
このTは元々は学生時代からの後輩で可愛いのだ。
（えこひいきするわけではないが、苦楽を共にした絆は消えない）
＊自宅に帰ってから心配なのでＴに電話を掛けた。
最近では周囲が心配するほど、
このクレームを起こした方への対応前は落ち込んでいるらしい。
彼は責任を感じて、
自分の立場を理解し、
サウンドバックのように言われっぱなしにも耐える道を選んだのだろう。
なにかを言えば揚げ足を取られてまた責められる。
前述したように、
私は詰めている側の人間の気持ちもわかっている。
この顧客はただ文句を言いたいというのもあるが、
真のところは「理解して欲しい」のだ。
理解を示す言葉を掛けるだけで言ってる側は救われる。
例えば、、、
「○○さんに起こしたことは私の管理不足で毎回、ご指摘に心を痛めて対応しております。」
「そのうえで私の見解は○○でございます。」
「もちろん、私が申しあげることでご不快な面もあると思いますが、、、」
など相手の心情を理解して自分の意見を伝えることを私は勧めた。
一方通行のコミニケーションは妻を見ても分かる通り受ける側はひどく消耗する。
Ｔと顧客の関係性は健全ではない。
もちろん過去の経緯から意見しづらいのもあるが、
やってしまたことは消せない。
そして、元通りでもいけないのだ。
以前よりも良い関係性を目指さなければこの苦しい時間は、
きっと未来永劫続くと思う。
私はＴを救いたいので精いっぱいアドバイスを送り、
苦しみを理解・共感し、
いつでも相談にのるし、
現場に行ったときは「このことで作戦会議をしよや！」
と言ってあげることが出来た。
立場は違うが私のように取り返しのつかないところには
この顧客にもＴにも行ってほしくない。
今の私なら伝えれる優しさがあると思う。
私はこれから周囲の人をどれだけ救えるか考えていきたい。