本当のＣＳ（お客様満足）とは

本当のＣＳ（お客様満足）とは

　私にとってＣＳとは、「従業員が気持ちよく働く環境をリーダーが用意して、イキイキとしたスタッフがお客様と接することそのものが最高のＣＳである」と定義しています。スタッフひとりひとりが奴隷のように扱われるような厳しい環境で、タテマエだけでお客様に接客しても想いは伝わりません。自分に余裕がないスタッフがいくら説明しても、私にはメッセージが届いてこない。自分の心の余裕から自然と笑顔が生まれ、お客様の心を安心させることができる。お客様からの小さな要望を受け止める余裕がない人から商品を買いたいと思うだろうか。私は買いたいと思わない。わかりやすい例で例えると、

とあるレストランにて、

「水ください！」

とお客様がいって、

「あ～はいはい、めんどくさいな」

と思う心に余裕がないスタッフが

「少々お待ちください」

と目を合わさずに言って水を持ってこられるのと、お客様の行動を見渡す余裕のあるスタッフから

「お水お持ちいたしましょうか？」

と逆に声をかけられたらどっちが嬉しいだろうか。一目瞭然だと思います。言葉遣いやお客様に対する対応マニュアルももちろんＣＳにとっては大事な要因だとは思いますが、一番大事なことは、スタッフ自身が仕事をしてて充実感を感じ、楽しくて楽しくて仕方ない！働いていることに誇りを持っているスタッフがいるお店こそが最高のＣＳだと私は思います。

　ＣＳは会社が作るものではない！個々人の意識によって形成されるものです。個々のスタッフが、「お客様がされたら嬉しいと思うこと」、「自分がされたら嬉しいと思うこと」を追求してお客様にサービスすることがとても大事だと私は思います。

　おそらく前述したような会社作り、店舗作りをしたいと誰もが思うのですが、株主からの期待、零細企業の資金繰りなど、なかなか売上至上主義から抜けられない会社が多いのでうまく従業員のモチベーションまで管理することができない。しかしこの考えは経営者視点で、本当に大事なことを見落としてお金にフォーカスを当てた経営であると思います。従業員が働きやすい環境を作るのは、従業員だけでなく、リーダーであるあなたの使命だと思います。あなたはスタッフの心の声を聞いたことがありますか？

リーダーシップの基本姿勢

リーダーがリーダーであるあり方ですが、

一番大事なことは、パートナー（スタッフ）を心から信頼するということです。

仕事を任せることはとても怖いことかもしれませんが、

いつまでも自分がやっていてはいけないのです。

リーダーにはリーダーにしかできない仕事がたくさんありますので、

極力他のスタッフでできることは委譲しましょう。

そして、自分の仕事に集中してください。

そして、リーダーが取り組むべきことはステージにより異なりますが、

一番はビジョンを明確にして、思わずスタッフが動きたくなる環境を作ることだと思います。

動いてもらうのではなく、

思わず動きだしたくなるような状況を作ることがとても大事なことなのだと思います。

そして、スタッフのモチベーションを高め続ける努力が必要です。

なんのためにお店で働いているのか、どういう人生を歩みたくて、

その途中にお店はどういう通過点になるのか、導いてあげる必要があります。

「将来大きな家を建てたい！」

「どうして立てたいのか？具体的にいくらかかるのか？？」

「いつまでに立てたいのか？そのためには月々いくら貯金・もしくは資産運用する必要があるのか？」

親身に相談に乗ってあがる必要があると思います。

一緒にプランを練り上げてあげましょう。

そして、誰よりもその夢を応援して一緒にかなえることを約束してください。

お店は他でもない、スタッフのおかげで成り立っているのです。

お店を代表してお客様と接するわけですから、

本気でやってもらう必要があります。

そのためには「ただなんとなく働いている」というモチベーションだけではなくて、

どういう意味がそこにあるのかをしっかりと導きだして一緒に夢に向かうのがリーダーの存在意義だと思います。

どうして販売コンサルティングを始めたのか。

皆様こんにちは、私のブログを見てくださってありがとうございます。

このブログを始めたのも私には大きな夢があります。

「日本のすべての家族から思わず零れ落ちる笑顔が見たい！」

その中で私にできることといったら、

得意とする分野である販売に特化したコンサルタントになることでした。

普段家族が利用する買い物であったり、飲食のサービス力を高めて、

利用してくださったお客様から思わず零れ落ちる笑顔を生み出す会社をたくさん作ることです。

現在の日本は親が子供を殺してしまったり、

子供が親を殺してしまったり、

様々な家族に関わる事件が増えています。

とても残念で仕方ありません。

私は小さい頃お金がなくてひもじい思いをたくさんしましたが、

今でも家族には心から感謝をしております。

それは心から両親に愛されていたからです。

そして、現在はお金銭的に満たされている家族ですら家庭環境に難を感じています。

今年の初めにも歯科医の家族のお兄ちゃんが妹を殺してしまった事件にもあったとおり、

私のひもじい幼少時代にあった「お金＝裕福」の方程式は無残にも崩れ去りました。

それではこの21世紀に何が失われているのかと考えた時に、

現代の人達に満たされていないものは何か？

それは「心」なんじゃないかなって思います。

家族と触れ合う時間、愛されている実感、コミュニケーション不足なんじゃないかなって思いました。

だから、僕は夢を叶えたい！

このブログを通じて少しでも飲食店、販売店の方に響いたら嬉しく思います。

これから、僕がどうやって成果を出したのか？

というのを語っていきたいと思います。

僕が販売で成功した一番の理由は・・・

「自分がしてほしいことを相手にもさりげなくしてあげる」

ということでした。

当たり前なことかもしれませんが、売上が先行しているお店にはついつい

忘れがちな視点だと思います。

これから熱いメッセージを伝えていきますのでよろしくお願いいたします。