この前立ち読みした本が面白かった。←買え
サービス業の良い例悪い例がたくさん書いてあって
ためになったり感動したり・・・
ホテルの話が多いのでわんさんにもお勧め！（´▽｀）
悪い例では飲食店で、小さな子供を抱いた夫婦が来る時、
『新規２名様ご来店でーす』と
『我が子を無視するの？』と思わせるという例。
良い例ではさすがナイスサービスで有名な、ディズニーランドの中の飲食店。
ある夫婦がお子様ランチを２つ頼んだ。
『お客様、お子様ランチはお子様用のメニューになっております。
大人のお客様には少し量が少ないかと思いますがよろしいでしょうか』
店員は、恐らくマニュアル通りの言葉であろうそんな質問をした。
その夫婦が話すにはこういうことだった。
その夫婦には子供がいたが亡くなってしまったこと。
その日がその子の誕生日だったこと。
もし大きくなったら親子３人でディズニーランドに行こうと話してたこと。
その話を聞いて店員はどう対応したか。
『失礼しました。私はご案内する席を間違えていたようです』と言い
２人をファミリー席に移動させた。
いない子供のために子供用の椅子とお水とナプキンを用意した。
微妙に記憶違いがあると思いますがそんな話でした。
何だろう、この話が俺の感動ポイントらしく
立ち読み中泣いたとか泣かなかったとか。
で、この話で思い出した話をもう１つ。
実話かどうかはわからない。
以前聞いた事がある話。
ある国で１人の女性が飛行機に乗っていた時の事。
その時の航空会社はサービス（接客）の良さに
定評がある航空会社だった。
その女性がＣＡを呼び文句を言った。
『隣りの客が黒人だなんてどうなってるの？席を替えてちょうだい』
この話はまだ黒人差別がまかり通っていた時の話だ。
黒人だろうが客は客。このクレームにＣＡはどう対応したか。
『大変失礼致しました。
只今空席を探しましたがあいにくございませんでした。
しかし違うクラスになら空席がございました。
本来なら無料でアップグレードする事はございませんが
今回は特別このような事情ですので
料金は結構ですのでお席をご移動下さいませ。
本当に不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした』と言って
女性の隣りの黒人を移動させた。
という話。
小気味イイ～話ですね。