クレーム（２）

食べるのも人なら調理するのも人。

もちろん体調を万全に整えるのも仕事の１つではあるけれど
なかなか100%そうはいかないもの。
調理する人も疲れてることもある。

疲れているとどうなるか。
料理の味が濃くなりがちなのですね。

うちのカフェは若いお客さんが多いので
割と濃い味付けが好まれるのも確か。
だからちょっとでも濃い目になると途端にわかってしまう。

そこに薄味がお好きな方が来られると
その方にとっては限度を越えた味付けになってしまうのです。

そういう時に呼ばれたことがありました。

『ちょっと濃いんだけど』

『申し訳ありません。厨房に確認させて参りますので
　少々お待ち頂けますでしょうか？』

結果、濃い。作り直し。

社員がいない時だったので対応した私が行って
お詫びを伝えて作り直しでお時間を頂くことになる旨を伝え
ご了承頂けるかどうかを確認しました。

そういう時に必ず最初に
『ありがとうございます』と伝えます。
味が濃かったのは店の落ち度。
それを教えて下さったことへの感謝です。

日本人が特に、だと思うのですが
何か嫌なことがあった時、店で不愉快な思いをした時
直接店側に伝えないで帰ってしまうことが多いですね。
そしてその店には二度と来ない。
最近は後でブログに書いたり
口コミサイトに書き込んだりする人は多いですが。

何か店側に落ち度があったのが原因ですから
書かれるのは誹謗中傷でない限り仕方ないです。
でもそれでお客さまの不満は解消するかもしれないけど
店側にはメリットはないんです。

そんな風潮の中、お客さまが店に直接言ってくれるというのは
本当の意味でとても親切で店思いの方なんです。
（もちろん何でもかんでも文句を言うクレーマーとは違いますからね）

だからしまった、と思うと同時に
感謝の気持ちは忘れないようにしないと。

そのお客さまも作り直したパスタを完食されて
レジで私が最後にもう一度対応してお詫びと感想をお聞きすると
笑顔でお帰りになられました。

それがコミュニケーションだと私は思うんですよね。

ただね・・・・
私自身が他の店でちょっとなぁ、と思うことを
店のスタッフの方に伝えたところ
癒そうな顔をされたことがあるので（涙）
そういう経験すると言えなくなる気持ちはわかるんです。

私が作りたい店は
『ねーねーこれちょっとどうかなぁ』
とお客さまが気軽に言える雰囲気のお店、かな。
いやいや、言われないことが一番ですけどw

ということで
こうやってひとつひとつ自分の方向性を確認する毎日です(^^)