食べ物はいつでも美味しく食べたいもの。
この記事は長くなることを予めことわっておきますね。
ヤマザキの人が謝罪にうちまで来て少しお話をしたんですけど、原因はホイップクリームを作り置きする際に異物が混入しないよう紙でカバーし保管をしていたとのこと。
それが破れて一部が混入したと。
(異物混入防止のカバーそのものが混入したら意味ないやん…。)
工場「こちらは紙からビニール製に交換して対策しました」
自分「それってその熊本工場だけですか？」
工場「はい」
と答えたので
自分「他の工場に伝えて同じ工程で作っている品全て変えましたか？」
工場「まだです」
自分「一般論として言わせてもらいますけど、それって国内全ての工場に周知して初めて効果が出るものですよね、危機管理的に問題だと思いますよ？」
工場「周知して該当する工場は対応します」
といったやり取りに少し呆れてしまい対応は終わりました。
ここで、ファミリーマートの男性店員の事を伝えてきちんとヤマザキとして店舗に行って説明をしてください。と伝えています。
この店員の方、異物混入がわかると店舗の残り在庫を引き上げ、店舗オーナーへ夜中にも関わらず電話を入れ、ファミリーマートの店舗営業マンに伝えて他店の在庫にも混入しているかもしれないから伝達してくれと言っていたらしいです。
この一件、大手パンメーカーより一人のコンビニ店員の方がはるかに危機管理能力に長けていますよね。そんなお話でした。
そして本題です
少し時間も経ったことだしもう話してもいいかな、あえて店名は伏せますが１月に購入したKATOの415系、実は7月に予約していたお店では購入していません。
これには理由があって、この商品って発表当初12月にKATOから出荷予定でした。当時模型から離れていたこともあり、それが１月にずれ込んだ事を知らなくて12月にお店へ一回電話を入れてます。
電話出ません…。
その後、年末に発売が１月にずれた事をKATOのWebで知り、１月に入ってから再度電話をしたんです。
また出ません…。
ここの店、固定電話じゃなくて携帯へかけるから呼び出し音も鳴るし履歴は確実に残ってるはずなんですよね。
そして数日後、不可解な事が起こります。
折り返しの電話も無いのに夜中の1時頃その店の携帯からLINEの友達追加されたんです。たまたま起きていて、非常識な時間は抜きにしても頭は？？？マーク。何かメッセージが来るわけでもなし。
これってどういう事かわかります？
電話も出ないでこんな事されたら誰でも気分良くないですよね…。
物を頼んでいる立場で申し訳ないとは思いますけど、それ以上関わるのはもう怖くてLINEはブロック、連絡すら入れるのをやめました。
変なことする理由が知りたかったけど気持ち悪くて怖いし、もう利用したくない。
後日、模型を再開するきっかけにと発売日が近くなって別のお店に向かいます。
そこに現れたのはパートの女性店員の方で、慣れないのか手間取りながらも当日休みの店長に連絡を入れてまで入荷予定品が予約可能か問い合わせてくれていました。
どちらかと言うとこちらのお店の方が全国にあり、皆さんがよく知っているお店で、値段もこちらの方が安かったし、同時に欲しかった部品の納期も翌日約束の時間にきちんと連絡してくれたり。
人って一生懸命な人から物を気分良く買いたいんですよ、それがその店員さんの行動を見ててわかった。
あっ…、女性だからじゃないですよ？
ちなみにどちらの店も担当したのは女性です。
最初の店で少し値段が高くても自分が予約したのは今後利用しようと思ったからで値段は二の次だったんです。
その店で予約した時を思い出すと、もう一人の客がいて、その人はKATOの883系とか885系とか三点ほど購入していたような気が…。そりゃ今目の前にいる数万円落とす客の方が大事かもしれません。
こっちは片道100キロ走ってここに来たんだけどなぁ…。と思いつつ。
自分も車関係で販売をしていたから何となくわかっちゃうんですよ、後回し感というか。
以前、車の調子が悪いって一見で来店されたおばちゃんがいて、自分が受けて車を見たら簡単な部品交換で直りました。多分1000～2000円程度の簡単な修理。
そのおばちゃん数日後にまたお店に現れてお菓子を持って来たんです。「あの時は助かった」って。
その時「お菓子代の方が高くついちゃうよ」って自分が言ったのも束の間。
おばちゃんは調子が悪かったからいい機会だと、挨拶ついでに約200万の新車を買って帰られました。
しばらく経ってご家族の所有する車も買い換えで紹介して頂くことにもなり良かったなと。
売る側は物が売れたり予約を頂いた時が一番ボルテージがピークに。
買う側は選んで買って予約、待つ時間があればその期間中もボルテージは上がり続けて品を受けとる時にピークに達するんです。鉄道模型なんか特にそうですよね。
だから双方が同時にピークに達するケースは在庫品が売れた時くらいでしょうか。
どの業態でも発生する「連絡が来ない」等の受注品の連絡ミスとか、クレームとかがこのピークのタイムラグから起こりやすくて、顧客満足度(CS)の低い売りっぱなしの店員や、車・保険の営業マンとかがこのタイプ…。笑
そんな担当の退社などで引き継ぎなんて受けたら、まぁ顧客から怒られる、怒られる。
「売りっぱなしやー！」とか「カレンダーすら持って来なかった！」とか…。後が大変 汗。
でも、怒られにまた伺うんです。機嫌が良くなるまで定期的に。機嫌が良くなったらこっちのもの。
このピーク差は新卒で入社した際に当時の営業所長から教わりました。
商売ってそんなものなんですよ、尽くしたら客は逃げないし、そっぽ向いたら確実に帰って来ない。
とある航空会社がサービス向上のために示した言葉
「悪い噂は良い噂の５倍のスピードで広がる」
嫌な経験を他人に聞いてほしい人間の心理を現した言葉です。
誤解がないように、自分がクレーマー体質ではないことを断っておきますね。
長々と偉そうに言ってしまってすみません…汗。
ゴタゴタありましたけど415系は気に入ってますよ。
ご覧頂きありがとうございました。
それではまた。