お客様のクレームは、我が社のファンになっていただく最大のチャンス！
社員のマインド醸成のためのビデオ制作では、これまで多くの方にインタヴューをしてきました。
その中で印象的な話がいくつかあります。
そのひとつをご紹介します。
先日、航空会社の地上職の係員にインタヴューした時の話を書きました。
これもまた航空会社の地上職の女性係員の話です。
彼女はその当時クレームの対応をしていました。
インタヴュアーが、クレームの対応をしていてつらいと思うことはないですか？ と質問しました。
すると女性係員は「お客様のクレームは、わが社のファンになっていただく最大のチャンスと思っています」とのこと。
その心は…彼女は次のような例を話してくれました。
以下女性係員の話
「海外から帰国したお客様の荷物が行方不明になってしまい、そのお客様はとてもご立腹でした。私たちはその後しばらくの間、荷物を追跡調査しましたが見つかりませんでした。
1か月くらいたっても見つからないのでもう無理だろうと判断し、お詫びのご連絡を差し上げたところ、それまでお怒りだったお客様は『もういいですよ、あなたは自分が悪いわけでもないのにこの1か月の間とても一生懸命やってくれました。感謝しています。』と逆にお礼を言われました。」
女性係員の「 お客様のクレームは、わが社のファンになっていただく最大のチャンス。」
あなたはどう思うか？
あなたのチームのスタッフは？
それぞれが考えて結論を出せば良いことです。
ですがひとつだけはっきり言えることがあります。
「そう思って仕事をしろ！」
「そんな気持ちでお客様に対応しろ！」と言われてできるものではないということです。
ではどうすれば良いのでしょうね？