JR北､特急列車の客離れ招いた｢乗客ニーズの本質｣とは何か ニーズは｢さまざなな要素を含む束｣である
特急すずらん号（写真：MaedaAkihiko CC BY-SA 4.0）JR北海道はこの3月のダイヤ改正で特急列車の指定席化を拡大し、窓口での往復割引切符の販売を廃止した。JR北海道としては、えきねっとへ利用者を誘導したいという狙いもあったようだが、えきねっとの使い勝手の悪さなどから、特に札幌から室蘭や旭川を結ぶ特急列車の客離れを招き、連日、空気輸送の特急列車や混雑する高速バスの様子を伝える投稿がSNS上を賑わせている。4月17日にJR北海道から発表された3月速報の資料では、苫小牧―東室蘭間の乗客が平年比20.6%減、中距離収入が平年比9.0%減のマイナス3.25億円となったことが示されていた。
以下略・引用元 鉄道乗蔵著Yニュース記事
乗蔵さんはここで指摘があり
利用者（顧客）が商品やサービスを選ぶ際に、意識的あるいは無意識的に考えているポイントは以下の4点で、
１．製品やサービスそのもの
２．価格
３．補助的サービス
４．ブランド
と言っていました。
もっと顧客のニーズを知るべきでした。