図解「クレーム」切り返しの技術/神岡真司

そもそも「仕事」というものは、必ず世間において他人との関わりを経て完遂されるものであって、その意味ではクレームというものは、どのような仕事であれ、本質的に排除不能の因子として潜在しているものだ。
もちろん、その内容と頻度は職種によりピンキリであろう。
飲食店などに比べればマシであると思うが、それでも今の私の仕事も、日々ダイレクトに顧客と関係するものであり、クレーム処理は避けては通れない業務だ。
ただ、もう10年方この仕事をやっているが、そうそう酷い目にあったことはない。悪運が強いのだろう。面罵されるぐらいが関の山である。

ただし、心得ていることはある。
まず、客の言い分は100%信じること。
次に、開口一番から最後まで謝り倒すこと。
最後に、対処はドライにクールに行うこと。

クレームというと嫌がらせめいた響きがあるが、実際にはクレームというものは、そりゃお客も怒るだろうという、まっとうな要求がほとんどである。しかも、怒鳴りもせず、冷静に紳士的に伝えてくれる人が大半だ。常識人の多い成熟した社会である。
だから、適切に対応すれば、何も問題ないのだ。対応を誤ると火に油を注ぐ事になってしまう。

特に3番が大切である。
クレームを認めたら損するとか、メンツとか、詰まらないことをチラとでも考えると、お客を認められなくなり、謝るより前に疑いの言葉とか言い訳などが飛び出してしまって失敗する。最初から100件に1件は絶対クレームが来ると思って構え、ドライにさっさと処理してしまったほうが効率的だ。お客がクレームがあると言っているのならあるのである。疑って検証に時間を割くより、全部認めて次へ進んだ方が早い。そして、謝って済むのならこんなに楽なことはない。何度でも謝ればよい。謝る事は無料でノーコストである。

この本でも、基本的な考え方は同じであった。そして色々と細かな事例に沿って対応が示されており、役に立つ内容だと思う。いくつかテクニックを覚えたので使ってみたい。もちろん使うような機会がない方がよいのだが…。

神岡真司

図解「クレーム」切り返しの技術