「誠意を見せろ！！」
「どないしてくれんのや！」
こんばんは～
本日は先日のクレーム対応の続編で、
悪質クレーマーへの対応方法をご紹介いた
します。
クレーム対応でお客が、
暗にお金や特別な対応を求めてきた場合は
(※いわゆる「誠意を見せろ！」系のクレームです)
一種の悪質クレーマーとしての対応が求め
られます。
彼らは「改善による企業の成功を期待す
る」よりも、
己の利益にしか興味がなく、
且つ、他人を苦しめる事に、
多少なりとも快感を覚えるような人達で
す。
このようなクレーマーへの対応は、
通常通りではなく、
特殊な対応方法が求められます。
まずこのようなクレーマーは、
怒鳴り散らしたり、
しつこくクレームをつけたりして、
担当であるあなたを苦しめます。
だからといって怯んではいけません。
クレーマー対応にはちゃんとコツがありま
す。
悪質なクレーマー対応のコツは、
以下の4点です。
・詳細に記録
・冷静に
・立場はお客様と対等
・粘り強く
◾️詳細に記録
可能であればICレコーダーで録音できれば
ベターなのですが、
無理ならばノートに詳細に記録しましょ
う。
これは次の一手を考えるのに貴重な資料と
なります。
又、上司への報告もしやすくなります。
更に社内で共有化もできます。
そしてもし事案が警察沙汰や弁護士を呼ぶ
ことになった場合、
大切な証拠となります。
◾️冷静に焦らない
クレーマーから怒鳴られたり、
威圧されたりするとどうしても怖くて焦っ
てしまいます。
焦ってしまうあまり、
早く解決しようと下手に言葉尻を取られた
り、揚げ足を取られたり、
更に話がややこしい方向へ進んでしまいま
す。
又は、不可能な要求を出来ると勘違いされ
たりもよく聞く話です。
ここで大切なのは、
あえてその場では答えは出さない
という事です。
あなたとしては早急な対応が誠意ではなか
ったのか？と、
疑問が浮かぶかもしれませんね。
確かにクレーム対応において、
早急な対応は大切ですが、
早急に解決させる必要は全くないのです。
解決を焦ってしまうと、
相手のペースに巻き込まれてしまう危険性
が高まりますので注意が必要です。
対応は素早く、
解決は冷静にゆっくりと
が基本です。
◾️立場はお客様と同等
クレーム対応は、
どうしてもこちら側がへりくだった対応に
なります。
しかしあまりにかしこまってしまうと、
どんどん相手のペースに飲み込まれていき
やすいのも事実です。
ですので態度はへりくだりつつ、
気持ちの上では、
お客のいいなりに来たのではなく、
あくまでも交渉にきたのだ！
と強い気持ちで挑むのがコツです。
◾️粘り強く
悪質なクレーマーは、
警察に通報されないかというリスクの上、
危険を避けながら、
クレームをつけてきます。
ですので早期に相手が要求を飲むように、
仕向けてきます。
こちら側とすれば、
基本的には相手に説明したり、
相手の無理難題に答える必要はありませ
ん。
下手に応えようとすると、
揚げ足を取られたり、
話をややこしくされたりする危険性があり
ます。
のらりくらりと引き伸ばすのも一つの手で
す。
謝罪を文書にしろと言われたら
謝罪文を書けとか、
念書を書くことを要求されるケースも多々
あります。
いわゆる反省文を書くだけで、
解決するなら。
と、安易に承諾してはいけません。
何せこの謝罪文や念書こそが、
ややこしい話になってしまう原因の一つな
のです。
なぜなら、書面化して渡してしまうと、
その書面が、今後どうなっていくのかが、
こちら側としては制御ができなくなりま
す。
例えば、その書面がネット上に拡散してし
まう事も考えられますし、
消費者センターに行ってしまう事も考えら
れます。
そうなるとあなたやあなたの会社の背負う
リスクは途方もなく大きくなってしまいま
す。
だから書面による謝罪文や、
念書を要求されたは、
絶対に引き受けないでください。
この場では判断でき兼ねますので、
一度会社に持ち帰り、
再度ご連絡させて頂きます。といって、
断固拒否しましょう。
そして会社に持ち帰り、
上司と対応方法を相談しましょう。
複数人で対応する場合
悪質なクレーマーによっては、
巧妙に罠をはり、
こちら側をハメて、要求を飲ませようとす
る人達もいます。
こういう相手を1人だけで対応するのは極
めて難しく危険です。
複数人で対応する事は、
お互いに知恵を出し合う事もできますし、
言った言わないになった時の証人にもなり
ます。
ただし、
複数人で対応する場合の注意事項としまし
て、
きちんと役割分担をしておく必要がありま
す。
主に話す人は誰か？
万が一恐喝的に話が進んだら誰が話すか？
などです。
きちんと役割分担をせず、
活、何も打ち合わせをせずに対応に挑んだ
場合、
万が一、お客のいいがかりに対して、
誰も返答できなかった場合、
更に泥沼にはまっていきます。
誰しもクレーム対応は憂鬱です。
ですが誰かがやらねばならないのも事実で
す。
ここは「ひとつ経験を積み重ねる為に」
と、
前向きにとらえて、
チャレンジしていきましょう。
最後に一つだけアドバイスですが、
無理に1人だけで対応しない事です。
あなた個人としてではなく、
(例えあなたのミスから発生したクレーム
であろうとも)
会社として乗り越えようとし、
上司や同僚との連携をスムーズに行うよう
にしてください。
★どうもありがとうございました★
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