この一週間、「電話」での会話において感じることが多々ありました。
電話対応が全く異なる3人の人がとても印象的でした。
①態度が豹変！
この方は最近仕事で電話のやりとりをするようになった方ですが、まだメールと電話だけでお会いしたことがなく、どんな方かはよくわかりません。
声や電話対応の感じからはおそらく20代で社会人経験がまだ少ない印象。基本的にマニュアルマシーンで、マニュアルに沿った会話が中心。そして、突然豹変するんです
短気なのかマニュアル以外の対応が面倒なのか…やたらと丁寧な、完全に作られた仕事用口調から、時々失礼な程語気が強くなり、表情は見えなくてもイントネーションで相手の不機嫌さが伝わってきます。
こちらはただマニュアル説明以外の点を詳しく確認したいだけなのですが、「そんなこといちいち聞くんじゃねーよ！」とでも言いたげな心の声が聞こえてきそうです(^▽^;)
まぁ、私はそんなことくらいで腹を立てたり同じように語気を強めたりはしませんが、正直いい気分はしません。
ところが今日は私の仕事内容がいたくお気に召した様子で、かつてない上機嫌で電話がかかってきました。
し、信じられない豹変ぶり
相手の方が興奮していて、こちらが恐縮してしまうほど絶賛してくれました。
正直でわかりやすい方なのでしょうが、「他人の振り見て我が振り直せ」を実感しました。電話でも相手の気持ちは伝わるものです。直接会うより気を遣い、相手を思いやる対応が大切ですよね。
②懇切丁寧！
上記の方とは打って変わって、某通信会社のサポートセンターの方の対応は素晴らしくて感動しました
またPCとWiFiの接続不良が起こり、パソコンとルーターの会社にそれぞれ数時間ずつ電話しましたが、みなさん親切で根気強くトラブル究明につきあってくれて本当にありがたかったです。
それがその方々の仕事だとはいえ、サポートセンターは電話だけで困った人を助けなければなりません。だいたいサポートセンターに電話する時点で、かけている方は機械に弱いでしょうからさらに根気がいるでしょう。
私が感動した方は、なかなか私のPCが再起動しないので、スマホからフリーダイヤルが使えず通話代が有料になってしまう点も慮ってしばらく後にあちらからかけてくれることを提案してくださいました。また、会話の中でも随所に思いやりが感じられ、何だか本当の友達が心配してくれているような気がしてしまうくらいでした。
きっとあの方は心根の優しい人間味のある方なのでしょう
今までお世話になったサポートセンターの方々はみなさんとても親切で、毎回本当に感動します。トラブルでイライラしたり、焦っていたりしても、感謝の気持ちがわいてきて温かい気持ちになれます。
みなさん、サービス業の鏡ですよ～
③やたらと早口！
この方は完全に100％マニュアルマシーンでした。それも早くて早くて、同じ日本人なのに聞き取れない箇所が多々あって、2～3回「もうすこしゆっくり話していただけませんか？」とお願いしてしまいました
まるで外国人のような気分ヽ(;´ω｀)ノ
これもどうなんでしょう？仕事を早く終わらせればいいのかなぁ？？？
最近私はのんびりゆっくり穏やかに生活しているので、あまりのスピードに心までかき乱されそうになってしまいました。
電話は目に見えないからこそ、相手の様子や気持ちが敏感に伝わってくるような気がします。直接知らない人だとよけいに、本当のその人がどんな人であれ、お互いに話し方や声のトーンなど電話の印象だけで相手を判断してしまう危険性もあります。
星の王子様が言ったように「本当に大切なものは目に見えない」けれど、心でキャッチできるものですよね～。電話でも相手の立場に立って、直接会うのと同じように誠実に思いやりをもって相手に接することが大切だと思いました。
