謝る技術

日経 xTECH で「謝る技術」という記事で、IT エンジニアの上手な謝り方をレクチャーしてくれてたので、バサッと持ってきた。

1. トラブルの収拾つかず、謝り方を知らないIT エンジニア
2. 相手を逆なでする謝り方、やりがちなNG パターン
3. 「ただのバグですね」は禁句、相手の怒りを和らげる謝り方
4. 顧客を怒らせる、システム障害の事実確認だけに終始するIT エンジニア

まあ、「なんで俺が謝らにゃ、いかんねん？」みたいな場面も多々あるが、謝って済ませられるくらいのものなら、面倒くさいし、謝っといた方がいいんだろう。

が、ここで謝ると補償を迫られたり、「弱みを見つけた」と勘違いして横柄な態度を取って来たりする輩には、毅然とした対応も必要だったりする。要は相手との信頼関係＆コミュニケーションなんだろうな。