顧客満足度、サービスレベルを上げるために企業はそれぞれ努力していると思います。
弊社もお客様に暖かいご指導を頂きながら、日々ご満足頂くために何をすべきか考えています。
投資コンサル会社なので、良い案件を探し出すこと。
ダメだと思ったら引くこと。
いいわけではないですが、投資ですので思うような結果を得られない場合もあります。
その際に、お客様が離れていくのか、再度、お付き合いいただけるのか。
普段のお客様との信頼関係の構築、顧客満足度なのだろうと思います。
自分の中で個人的にサービスについて考え直したいとき、また、社員や会社としてのサービスについて考えたいとき、「リッツ・カールトン２０の秘密」を読み返します。
先日、あるお客様にありがたい苦言を頂きました。
また、この本を読み返しました。
弊社は、急拡大していく中で社員も増えています。
この本の中で、「トレーニングという投資がゼロならすべてゼロ」という言葉があります。
採用にあたって、社員への教育の大切さを説いているのですが、一方で、素質が無い、適性が無いスタッフへ投資をしてもゼロということにもなります。
全ての人には無限の可能性はありますが、適性を考慮しないと雇用する側と雇用される側で不幸な関係になります。
やりたいことと、やれること。これも、違う場合があります。
適性は非常に重要です。
本の中に具体例として、速読トレーニングのデータが挙げられています。
普段から本を読むことが好きなＡさんと体を動かすことの好きなＢさん。
２人にトレーニングをします。
トレーニング前の測定では、Ａさんは、１分間に４００語。Ｂさんは、１分間に１００語。
トレーニング後の測定では、Ａさんは、１分間に２３００語。Ｂさんは、１分間に５８０語。
２人とも約６倍の伸びを見せますが、結果だけを見ると３倍以上の開きがあります。
もちろん、ＢさんがＡさんを追い抜く可能性はあるでしょう。
ただ、適性に合ったポジションでトレーニングをする方が、効果的であるだろうと思います。
私も社内で変えていかなければいけない時には、適性から考えていきます。
最初に業務ありきでは、なかなか、お互い苦痛なだけです。
本人も不要な努力が必要になってしまいます。
お客様にご満足頂く会社であるために、また、社内で調整をしていこうと思います。
「リッツ・カールトン２０の秘密」も社内で回してみます。
会社の書棚に自分の書籍を置いているのですが、そういえば、社員にこの本を紹介したことが無かったですね。。。