～顧客接点の少ない仕事～
福岡で出前日本一を目指しているある企業さん。
売りは自社開発した「鉄板焼き」
サービスとしてはピザ宅配業に非常に似ていて、
Two point of contactモデルである。
電話対応と配達時のたった二回の顧客接点で接客は決まるのである。
取材をしていった結果、
・電話対応が悪ければもう二度と頼まなくなることがある。
・電話対応がいいからと言って、リピート要因になるわけではない。
というファーストコンタクトの特徴がある。
要するに、
【Key success factorならぬ、KMFが存在するのだ】
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セカンドコンタクトの配達時は、中洲のクラブで働く女性によれば、
接客がいい人は印象に残るが別に良くてもリピート要因になるというわけではない。
リピート要因はニーズに対する満足度である。
出前といえば○○というポジションはがら空きで、
ピザが食べたければ○○、うどんが食べたければ○○という商品ごとの
ポジションが明確に決まっているらしい。
そして、女性の意見によれば夏場は冷たいサラダやアイスを食べたいから
コンビニにいく機会が増え、出前を使う頻度は減少するらしい。
また、サブメニューのアイスやデザート、あるいは洋食を食べたいがために
その領域に強いピザ屋で注文する機会もあるようだ。（この辺はおそらく女性に多い）
と、すると今後の戦略を打つ上で重要なことは、
①サブメニューによる女性顧客のリピート頻度の増加
②○○を食べたければ自社という専門商品のラインナップ
の二つが軸になるのではないだろうか？
「鉄板焼き」が売れている理由も、
競合がない領域で美味しい専門料理を提供できているからだと仮説立てられる。
価値を整理すると同時に、価値を生かした戦略も提示していきたい。
また、おもしろいことに先の女性の取材と矛盾するのだが、
これだけ広い飲食業界に必ず存在する２：８の法則が本モデルには存在しないらしい。
季節性のニーズ、顧客分類を今後してみると新しい本ビジネスモデルの
特徴が見出せるはずなのでそこも楽しみである。
まずは、企業価値を社員さんや、アルバイトスタッフの方にきちんと
伝えて会社としての勝ちどころである商品・サービス力を強化することが
プライオリティーの高い要素である。